李冬生

[摘  要]互联网和移动媒体在我国的快速发展，广大群众越来越习惯借助博客、微博、或其他传播载体诉说他们的需求和表达他们的意见，往往出现复杂多样的网络舆情，不处理、处理不及时或处理不妥当，都会影响社会发展。

[关键词]互联网  网络舆情  应对策略

中图分类号：G206 文献标识码：A 文章编号：1009-914X（2016）24-0300-01

互联网的高速发展，在给我们提供了诸多工作生活学习上便利之门的同时，也给我们了解民情民意开了一扇窗。广大网民越来越习惯于藉着网络的自由、开放和隐匿的特性，利用博客、微博、或其他传播载体诉说他们的需求和表达他们的意见。网络虽说是虚拟的世界，但已经成为现实社会的组成部分，也俨然是一个大社会。现在的网络舆情经常出现小问题扩大化，局部问题全局化，简单问题复杂化，个体问题公众化，一般问题热点化。面对如此复杂多样的网络舆情，我们如果不处理、处理不及时或处理不妥当，就会引起网民的不满，甚至引发恶性群体性事件。因此，我们究竟该如何应对和处理好网络舆情，尤其是其中的负面舆情？又该如何引导网络舆情的正确走向？这是我们在实际工作中所要思考的。

一、信息时代网络舆情特征

1、自由与可控。从管控角度来讲，网络舆情即是自由的。我们要让网民说话，让他们畅所欲言，充分诉说各自的诉求和意见。同时，网络舆情是可控的。由于互联网的联通性，只要是在网络中活动过，都可以进行定位和追踪。

2、即时与互动。网络舆情的存在是即时的又是互动的。这样的特性大大增加了我们在管控上的难度。

3、隐匿与外显。由于网络的隐匿性，网民能任意表达各自真实的情绪和意见。在隐匿的同时又是外显的。当你在表达时，你所表达出来情绪和意见又完全暴露在互联网上。这是因为互联网的隐匿性所带来的外显性。

二、应对网络舆情存在的问题

“任何消息，如果官方出来否定，那就是真的了。”这话虽是网民的调侃，但背后折射的则是政府相关部门对网络舆情应对的得与失。我们在应对网络舆情的时候，往往会出现一些偏差和错误，造成不良的影响。

1、理念错误。经过前些年的网络反腐，许多人对网络产生恐惧，认为网民是不非理性的，不愿、不敢与网民对话，担心表错态说错话，往往以低调为理由，刻意回避网络。

2、方法不当。我们常常觉得报纸好，又很有权威性，所以什么都发表在报纸上。但现在看报纸的人是越来越少，其影响力越来越少。所以在使用方法的时候要有一定的策略，在配置上要有策划，在应对上也是要策划的。对网络媒体的影响力要有足够的理解重视。

3、应对无力。一出现问题，就推诿含糊，动不动就伪造像“临时工”这样一些借口来搪塞网民，毫无真诚、真实而言。有的则采取封堵删等粗暴恶劣手法，应对网络舆情，促使网民情绪更加激化。

三、如何应对网络舆情

网络舆情往往是零散的、不成系统的、还处于酝酿当中的。是网民围绕某一具体的现实事件所表达出来的一种认识和态度，但它还没有形成真正的舆论。网络舆情如果处理得好，就会变成良性的舆论，能够促进我们工作的展开。如果处理不当，就会将社会引向负面状况。因此，要通过我们的努力，使网络舆情变成良性的舆论。面对网络舆情，我们可以采取一些行之有效的方法，使网络舆情向着良性方向发展。

1、信息的收集与归类。1）热点的识别。在信息收集的时候，要把敏感的、热门的话题进行收集整理。2）关注信息的倾向。特别要注意那些别有用心的挑拨的意见，找出它的倾向。3）寻找主题。要关注近期国家和本地的有些主题。使用关健词对舆情进行收集分析。4）建立舆情追踪机制。专人负责舆情的摘录分类分析整理。

2、信息的研判。收集到网络舆情以后，要加以监控、研判。推测它的趋势和走向，做到心里有数。进行检测研判需要做好：1）去伪存真。要做好负面信息的真伪核实工作。有些负面信息，有可能说的是真的，也有可能是谣言。如果是谣言，就一定要及时地辟谣予以回应，不然的话它会形成不良的社会影响。同时还要对网络舆情的性质进行评估，如他说的这些内容，是因为他真的是异己分子，还是只是一时的冲动，我们要对这些网络舆情的性质进行评估。2）趋势研判。当一个网络舆情收集到了以后，就要它的影响和发展趋势进行研判，确定其是向好的方面发展，还是走向坏的方面发展。

3、回应与沟通。在掌握舆情信息的基础上对网络民意及时回应、主动沟通。1）不要怕事。说实在的，谁都怕事，尤其在中国，“多一事不如少一事”是普遍心理。但是我们做这个工作，是躲不过去的，也许你主动一点，发展就会更好一些。2）及时回应。及时回应要注意抢在第一时间，及时回应，你的及时回应有可能把一个恶性事件扼杀在萌芽中。另外，有很多老百姓只不过发发牢骚，你的及时回应会让他感觉到很温暖，可以拉近彼此之间的距离。3）主动发布。要主动发布，不要总是被动，不要你拨我一下，我就动一下。4）有效途径。在传播时要通过有效途径，要想好选择什么途径达到传播的目的，节省时间。

4、引导说明。对于舆情一定要避免它向负面的方向转换，要积极一些、主动一点，把事情做在前头，抢得先机。1）以人为本。在引导说明的时候，一定要注意以人为本。所有事情的背后都是人，所以，尊重人、尊重生命是我们的最高原则。你尊重别人的时候，也是尊重我们自己。2）换位思考。还要注意换位思考。老百姓跟我们还是不一样，虽然我们的待遇低一点，但衣食无忧，有些问题我们还是能解决的。但是老百姓解决一些事情还是挺难的。3）坦诚相待。还要坦诚相待。有的时候老百姓只是想要一句话，要你的那颗真心。我们把这些给了他，没有什么事解决不了。4）准备充分。在引导说明当中要真的说明白了。老说这个不知道，那个不清楚，只会引起更大的麻烦。

5、危机管理。我们知道，社会危机还是蛮多的，既有天灾，也有人祸。这么多的事情，该怎么处理，是需要思考的。1）危机的分类分层管理。也就是说，要注意危机的分类、分层。危机是联动式的，是多种社会力量参与的，所以危机管理单独靠自己是不行，而是要有一种完整的体系和机制。工作上要有体系意识、机制意识、环节意识，做事不要只看“树木”，而是要看“森林”。在森林中，把所有的树贯穿成一个整体，这样才能做好。2）应急响应。新闻发言人机制还要建立的，在媒体这么充裕的时代，宣传干部应该成为新闻发言人，能够代表一级机构，能够向公众宣布，做到谨慎说话，对事情负责，对国家负责，对民众负责，这是我们要做的。3）追踪效果。绝对不能一件事做完了就结束了，虽然做完很高兴，但过去就过去了。没有追踪的话，你的经验就没有真正成长起来。所以，事情做完之后，做一个追踪和评估，这是需要的。

结语

在今年召开的网信工作座谈会上指出，网民来自老百姓，老百姓上了网，民意也就上了网。我们要学会通过网络走群众路线，了解群众所思所愿，收集好想法好建议，积极回应网民关切、解疑释惑。因此，我们要理性认识网络舆论，尽量促成良性的网络舆论环境，以便在新的媒体环境下创新地方政府社会治理手段。