郑均泉

[摘 要]该作笔者以有线电视用户流失的主要影响因素为主线，针对防范用户流失、稳定用户规模以及找到增加用户数量的新措施等诸方面进行了深入、全面的论述，具体内容如下文所示。

[关键词]广电用户、用户流失、相关措施

中图分类号：T961 文献标识码：A 文章编号：1009-914X（2017）11-0314-01

当前，由于三网融合进程的逐步加快，IPTV加速布局，同时OTT迅速崛起，新媒体业务获得了巨大的進步，并对传统传媒业务产生了很大的挑战，以往广电行业依赖稀缺资源构建起来的垄断优势已经逐渐丧失。在市场竞争愈发激烈的今天，应对用户流失、稳定用户规模，是有效响应市场、达到精耕细作、突破增量的关键举措，对广电网络公司的整体转型、改革、长远发展具有决定性作用。

一、广电网络用户流失的主要影响因素研究

（一）用户流失的外在因素剖析

广电网络用户流失的外在要素可简单总结为两个“多样化”。具体如下：

1.科技发展带来的收视渠道多样化

当前，通讯电子科技的不断发展，尤其是宽带通讯科技、新型视音频编码科技的有机结合，逐渐取代了原有的“广播传输+显示器显示”的电视节目收看途径。现阶段，像“点对点传输+智能设备”、“点对点传输+云电视”等各类收看电视节目的方式涌现出来，使电视节目收看渠道变得更加多样化、便捷化，实现了巨大的改革和创新。然而，电子通讯技术进步虽然丰富了收视渠道、令用户的选择更具多样性，但同时也引起了传统有线电视用户的不断流失。

2.社会进步带来的收视习惯多样化

社会经济的迅速演进，使得我们日常工作的压力骤然增加，业余时间迅速缩短，赶不上传统“按时播出”的电视栏目早就变为了一种“新常态”。在少得可怜的业余时间当中，收看节目的时候选取“按需播出”形式的网络电视逐渐演变为大量用户新常态下的新选择。网络电视节目这一项基本功能，能够满足用户们“精确收看、节省时间”的基本需求，因此网络电视慢慢成为许多用户崭新的收视习性。与此同时，随着收视习惯越发丰富多样，一定会对传统的有线电视用户流失产生重要的影响。

（二）用户流失的内因探析

1.用户对节目内容不满

这一方面的原因主要反映在以下两方面：首先，因闲置时长的减少，用户们大部分时间只能通过“按需播出”的途径观看节目。现今广电有线电视除极个别节目有回放功能外，大部分节目依旧沿袭“按时播出”的模式，无法迎合用户们的实际需求。其次，大量用户把广电互动点播内容和网络盒子当中的有关点播内容进行了对比，普遍觉得广电的互动点播存在内容滞后、更新速度慢、价格高等特点，无法满足我们的基本需求。

2.相当一部分用户对机顶盒操作用具不满

由早先的模拟电视发展到数字化电视，对于用户而言，最根本的转变即为电视机上多出了一台机顶盒而已。伴随着机顶盒功能的不断扩展，当中推送的节目丰富起来，但同时操作界面也变得更加复杂，操作工具仍然是遥控器。尤其是升级为“云媒体电视”之后，借助原有遥控器操作类似网络界面，使得光标转换、文字信息传输等十分不便，进而造成较差的体验感，最终令用户们感到不满。

3.用户对付费栏目产品包组合不满

广电网络公司的付费节目产品包依据节目性质、内容进行组合。举个例子，像高清包当中都是高清栏目，体育包当中全部为体育类节目。在产品的推广营销环节中，若用户想要购买中意的一套高清节目、一套体育节目，那么需要将两套节目所在的产品包整体购入。此简单、粗放的产品包组合模式导致了大量用户的不满。

4.用户对广电产品的定价较为不满

这一点主要展现在以下方面：第一，对机顶盒定价感到不满。由标清到高清多种型号机顶盒的定价千差万别，尽管有促销活动的时候比平时省钱一些，然而必须捆绑其他付费产品。除此之外，机顶盒较高的营销价格造成了用户们的强烈不满，不少用户便转为购买无捆绑、低消费的网络OTT盒子来代替机顶盒。第二，对付费产品包定价存疑。除了公共类节目，广电网络公司把几个节目内容、性质类似的节目拼凑为一个产品包进行定价销售，售价千差万别，我们以华城影视为例，其三套节目包年需要400元，虽然版权有一定的影响，然而高昂的定价只会造成用户的严重不满和用户流失。

二、应对广电网络用户流失的有效举措研究

面对越发白热化的市场竞争以及用户大量流失的不利局面，广电网络公司应当更好地展现出其覆盖区域广泛、用户数目众多的基本优势，在地方政府的大力支持下，牢牢抓住推进市场化调整的契机，适时改变销售策略，有效解决用户流失的问题。

（一）将稳定并扩大用户规模当作一切营销方针规划的基本出发点

随着网络时代的到来，像百度、阿里巴巴、腾讯等公司均是由于掌握了庞大的用户群体，并且借助一系列增值服务，达到了利润翻倍上涨的目标。再比如，滴滴、快滴烧钱大战的根本目的也是为了获得更多的用户。在互联网公司看来，用户即商机、利润，哪家公司掌握了更多客户资源，便能够占据市场。和这些互联网企业进行对比之下，广电网络公司在用户规模上具有很大的优势，本文中以江苏广电为例进行说明。江苏广电联网人数多达1800万，包括700多万的直接用户和1000多万的间接用户，巨大的用户数目有利于广电网络公司发挥它的规模效应，形成稳定的利润来源。所以说，将稳定用户规模当作公司销售策略的基本出发点是十分必要的。

（二）尽快改变营销观念，并树立起互利共赢的利润模式

当前，部分广电工作人员觉得广电转型后，公司对市场要效益、向市场要利润，对用户作出让利等会造成其整体利润的大幅度减少，进而会对公司的长期稳定发展产生消极影响。实际上，这种将市场和用户划等号的营销观念是不科学的，众所周知，广大用户为市场主体，而市场绝非只包括用户。百度、腾讯、阿里等互联网企业中，没有一家对用户收取任何的使用费用，它们主要是借助各类增值服务获得更多的利润。本文观点为广电网络企业需要多多借鉴这些互联网企业的经验，对小部分的高端用户，其可以追求ARPU值，但是对大部分用户，我们必须寻求互利共赢的利润形式。换言之，营销产品的设计绝非以追求各个用户的最大利润为目的，而是应侧重产业链上游利益最大化，关于此方面，相关人员不妨进行更多有益的尝试。

（三）营销模式需要由符合用户需求向提升用户满意度进行转变

首先，必须优化节目内容。对此，我们应力争尽快完成所有热门节目的回放功能，特别是高清节目的回看，从而更好地迎合用户们“按需播放”的需求。其次，还应加强对广电互动点播电视当中节目内容的构建，将内容全面新颖、更新速度快、价格适宜作为基本目标，从而吸引并留住更多用户。

其次，对付费节目产品包进行重新调整。作为满足用户个性化定制需求的付费节目产品包，是今后发展的主要趋势。当然，产品包组合过于分散、数量过多不利于销售者的把控。因此，应当加强市场调研水平，按照大部分用户的喜好制定出满足用户需求的付费节目产品包，最终有效提高用户们的满意程度。此外，还可以通过削减产品定价的方式增强用户满意度。这一点即为让利过程，主要包括付费节目包及机顶盒等价格的降低，令用户体验感增强，提升他们的满意度，从而扩大用户规模，减少用户流失量。

三、结束语

综上，针对用户流失吗，广电网络公司不应当将责任全部转移到竞争环境上，而是应当更好地展现出自身覆盖广泛、用户多、政府支持等优势，牢牢抓住推进市场革新的良好契机，及时改变销售观念，树立互利共赢的利润形式，提高用户满意度，促进其可持续发展。

参考文献

[1] 邹建明.有线数字电视客户发展策略研究[J].有线电视技术，2015（9）.

[2] 唐凡.广电网络用户流失应对策略探讨[J].运营管理，2016（9）.