...入春 蛋壳助力企业突破人才瓶颈

[摘 要]互联网的飞速发展正在改变着供暖行业，既对供暖行业带来巨大的冲击，又为供暖行业带来巨大的轉型契机。在汹涌的浪潮下，供暖企业需要具有足够的定力稳固根基，又要紧跟时代发展寻找新的突破点。华通热力作为北京具有综合影响力的民营供暖企业，正在以实际行动践行着“以不变应万变、以转变应不变”的“互联网+供暖”的新思维。

[关键词]互联网；供暖；业主

中图分类号：F626 文献标识码：A 文章编号：1009-914X（2017）16-0309-01

1 华通热力的“以不变应万变”

无论互联网对供暖行业的冲击力有多么巨大，华通热力将始终保持“两颗心”不变：业务的核心不变，为业主提供优质服务的初心不变。

1.1 继续夯实供暖基础，核心业务不变

华通热力从2002年建立之初就确定以供暖为主要核心业务的方针，经过十余年的风雨历程，目前在管项目200余个、合同面积5000万平方米、服务客户20余万家，成为供暖行业的领军企业。但是，这并没有使华通热力停止前进的脚步；相反，华通热力正在昂首阔步的扩大现有供暖面积，以多条路径并举继续夯实供暖基础。以供暖为核心，是华通热力未来业务发展的基石，只有夯实这个核心基础，才能在未来涌现更多的商业契机。

1.2 以客户为中心，为业主提供优质服务的初心不变

华通热力能否取得长足的发展，关键在于能否为业主提供持续的优质服务。华通热力所有业务的出发点和落脚点都是围绕着业主展开，以客户为中心，为业主提供优质服务是华通热力不变的初心。近些年来，华通热力通过加大对基层员工的技能培训、实施项目经理负责制、建立规范的服务准则等措施较大程度上提升了员工的服务技能和服务意识。同时，建立呼叫中心系统，实现对业主报修、投诉、咨询的及时高效处理，使业主的满意度不断提高。

核心业务不断夯实，业主满意度不断提高，这将为华通热力借助“互联网+”发力提供更加有力的条件。

2 华通热力的“以转变应不变”

互联网具有瞬息万变的特点，在保持业务的核心不变、为业主提供优质服务的初心不变的同时，华通热力积极探索新的着力点，围绕着不变实施转变。

2.1 由供暖思维到服务思维的转变

拥抱互联网就要有互联网思维，华通热力在运用“互联网+”时首先是将供暖企业的思维转变为服务型企业的思维，只有将服务的理念融入到思想中才能有更大程度上的服务行为。华通热力不是在锅炉房里烧锅炉的“黑领阶层”，也不是只会简简单单修补的“蓝领阶层”而是能够为业主提供优质供暖服务的“白领阶层”。华通热力的每位员工不只拥有供暖的标签，更应该拥有能够为业主提供优质服务的金字标牌。服务的思维也体现在主动性上，华通热力并不是业主“找上门”才提供服务，我们的主动性体现在夏季维保、体现在上门检修、更体现在全年7*24小时的应答、应急机制。

2.2 为顾客提供服务的方式转变

互联网具有简洁、多元的特点，华通热力在为顾客提供服务的方式上也在努力实现简洁化、多元化。缴费方面：从现金缴费到缴费再到即将推出的APP缴费，从服务网点缴费到免费上门缴费；报修方面：从人对人的报修机制到人对机器的一键式报修机制，从电话催促式报修到派单式一站报修，从多次报修未果到一次报修即可解决。华通热力正在用简洁、多元的服务方式，为顾客提供极致的专业服务。

2.3 从对物管理到对人管理的转变

互联网思维为华通热力带来了管理理念上的转变。目前，华通热力基本实现对所有项目的5S管理，通过标准化的5S管理达到供暖的安全、平稳。以此为起点，华通热力正在实现从对物品、设备的管理转变成对员工的管理，通过规范流程、掌控过程、提升细节的新管理思维，不仅能够实现供暖的安全、平稳、高效，更能够提升员工的服务质量。从对物的硬性管理到对人的科学管理，外在表现是管理对象的转变，内在实质是服务品质的提升。

在“互联网+”的大潮下，华通热力正在结合自身优势，探索新的业务模式和新的服务途径，努力夯实供暖基础，为顾客提供更加贴心暖心的优质服务，提升用户的服务愉悦体验感；在“互联网+”的大潮下，华通热力也在努力思考供暖行业新的前进动力和新的发展方向，华通热力也将以开放、平等、协作、分享的互联网思维与业内外企业共商供暖行业发展大计。

作者简介：陈龙，男，1988年7月生，硕士研究生，北京华远意通热力科技股份有限公司战略研究经理。

本文为作者原创，无参考文献