饶冠东 包莹莹 周婷婷 王巍

[摘 要]随着经济全球化的进一步深化，近几年滴滴打车通过互联网平台实现了线上支付、互评机制等功能，使传统出租乘客不再处于被动地位。其采用的双方互评机制对服务提供方和消费方都产生了一定的约束机制，这种理念对于传统出租车行业甚至于我国整个服务业来讲意义都是十分重大的。基于共享经济的巨大影响和相关研究的缺乏，本次调研从理论和实践，整体和局部等多维度进行了分析。

[关键词]用户体验、互联网+、颠覆传统、商业模式

中图分类号：G428 文献标识码：A 文章编号：1009-914X（2018）30-0330-01

一、调查问卷

调查对象：调研主要范围为重庆市西南大学，问卷受调查者为西南大学在校学生；抽样设计：由于范围集中，此次调研进行了整群随机抽样，对于西南大学这一个整体按学院分群处理，以群（学院）为抽样单位随机抽取样本。共32个学院以文理比例分类，以各部分不重叠的原则大致分为六个群，保证每个群都有相当比例的文理学院，从中抽取了两个群，共十一个学院作为样本单位；调查问卷设计：调查问卷主要针对乘客对滴司机服务态度的满意程度进行研究，问卷题目大致分为三类：乘客自身对于滴滴司机与传统出租车司机的用户满意度；乘客对滴滴打车信用评分使用频率；乘客对评分机制的信赖度；调查问卷的发放：向抽取的每个学院的大一、大二、大三三个年级共发放1200份调查问卷，实际回收有效调查问卷1180份，问卷回收率98.3%，问卷发放时间2017年3月20日至2017年3月23日；随机采访：本次研究所进行的随机采访效仿了田野调查方法，我们于2017年3月20日至3月24日期间分别在重庆市和广州市随机抽样了滴滴司机进行了采访；方式：在设计了采访提纲的基础上加上了随机提问，采用半结构化框架，封闭式问题与开放问题结合；内容：主要包括基本信息，自我感觉滴滴司机与传统间的不同，评分机制是否会影响自己的接单数，滴滴司机是否会刻意提高自我服务态度等。

二、问卷采访分析

1.乘客满意度。满意度——滴滴打车高于出租车：同学们对滴滴打车的评分在总体上高于出租车，这意味着滴滴打车比传统出租车更受青睐。此外在采访中得知，滴滴司机有时会刻意提高自己的服务水平。如某司机在采访时说到；“乘客上车后会积极和他们聊天，堵车时会解释清楚。”此外，用户满意度上滴滴略胜一筹也得益于叫车的方便，高达四分之三的同学看重“打车速度快，方便出行”。在对另一位司机采访时他也提到，“滴滴打车可以服务出租车很少开到的偏僻地方，更能满足用户的出行需求”这也是滴滴打车的不同之处。

2.信用评分体系。信用评分体系——规范司机约束乘客：多数同学表示他们会参考信用评分选择滴滴司机，所以滴滴司机为了得到较好的用户评价会将服务做到更好，这在客观上促进了司机提高自己的服务水平。约半数同学说接受过司机要求好评的请求，这说明滴滴司机们在主观上极看重信用评价体系。信用评分成为使用方对滴滴司机的一个重要评价。且受采访的滴滴司机表示当他们的信用评分大于8.0时，接单数相对较多且公司会给予相应的奖金，所以评分体系侧面地促进了自身的服务态度的转变。据调查统计，超过半数的同学表示因信用体系来规范自身的行为，这体现出滴滴打车双向的评价体系使乘客与司机互相有效地促使他們遵循行为规范。

3.服务业标杆。滴滴打车——第三产业中的潜力股：据调研数据显示，过半数的乘客选择的是“较好”，可以看出多数乘客对滴滴打车的服务态度是较为满意的。这项数据充分证明了在共享经济的浪潮下，滴滴打车作为一个很好的案例充分向我们展示了第三产业的服务处于上升阶段。

4.未来发展的空间。私人订制——个性化出行项目：有四位同学采访时表示希望新增中长途短期出游功能。对此滴滴司机李师傅表示是可行的，且他会考虑来回车费等因素来决定是否进行。

三、调研结果总结与建议

1.严格监管司机违约行为：滴滴打车平台作为中介方想要提升品牌，就要将信用价值体系建立起来，除评分机制外更应严格监管司机的资信状况等。

2.增加对用户的行为规范：信用价值体系之于乘客，有四分之一受采访的滴滴司机表示曾遇到乘客迟不付款等情况，虽然司机也可以对乘客进行评分，但调研中发现近61%的乘客不知道滴滴对乘客有信用评价体系，评分机制对乘客的约束更小，个别乘客甚至拒绝付款。建议对乘客进行身份证实名申请制，且滴滴平台还可以跟乘客绑定支付方合作，采取在确认久未付款的情况下达到一定天数自动扣除等。

3.第三产业服务质量的反思：随着产业结构优化，第三产业成为国民经济的重要增长点。因民众更注重消费过程的享受，所以总的概括起来作为第三产业的共享经济需进一步提升服务质量。

4.增强劳动力素质：我国第三产业滞后的原因首先在于缺乏高素质的劳动力，受访者多数写到希望司机能用普通话交流。

5.提升服务态度：根据调研结果滴滴打车司机的服务态度在整个第三产业中处于上层阶段，我国第三行业整体的的服务态度仍有大的提升空间。

6.制定更多个性化服务：第三产业应该根据不同群体的消费需求推出相应的服务。企业应随时把握消费者的需求，通过改进产品的“人性化”服务来提升本品牌的吸引力。

参考文献

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