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杨俊

摘要：我国社会经济进入新常态的背景下，人民群众的生活水平有了很大程度的提升，国内高档酒店数量也日益增多。高档酒店要寻求自身的生存与发展，服务是核心。客房服务水平属于高档酒店经营管理的重要内容，在很大程度上反映出了酒店的整体服务水平，基于此，本文针对提升高档酒店客房服务质量的措施展开了分析。

关键词：高档酒店 客房服务 质量提升

中图分类号：F274 文献标识码：A 文章编号：1009-5349（2018）09-0256-02

近年来随着社会经济的发展和互联网技术的普及，现代人的生活方式也发生了翻天覆地的变化，对于国内高档酒店来说，必须坚持与时俱进，对传统的客房服务进行不断创新与改革，真正凸显出酒店服务的个性化特征，这也是现阶段高档酒店发展的重要因素。

一、客房服务的概述

高档酒店不但需要为宾客创造更加安全和舒适的居住环境，同时还需要为宾客带来更加优质的服务。所以，酒店客房的设置要尽可能高雅美观，各种设施要舒适、完善，日用品应清洁耐用，保证客房环境的卫生整洁，确保宾客的个人安全和财产安全有所保证，各种服务项目尽量周到。[1]

对于酒店服务而言，客房服务属于一项非常重要而又琐碎的工作，怎样才能够保证宾客拥有更好的体验，如何确保客房服务能够得以科学地组织管理，是现代酒店业发展必须着重思考的问题。客房服务一般来说包含宾客入住前、宾客入住时以及宾客退房后的三个阶段。宾客入住之前一般是接受宾客预定和安排其入住等服务；宾客入住时一般是为其提供满足需求的各类服务；宾客退房后，应当和宾客保持一定的联系，从而吸引宾客再次入住。酒店客房服务的特征为：首先，酒店服务水平往往取决于客房服务质量；其次，高质量的客房服务能够有效促进宾客的消费。因此必须予以充分重视。

二、提升高档酒店客房服务质量的措施

（1）确保客房服务员队伍的稳定。首先，应当落实“员工第一”的内部管理理念。高档酒店要强调对客房服务业的情感投资，情感投资和技能培训同样关键。客房服务员长期负责后台服务事项，其工作绩效很容易被管理者所忽略，往往没有归属感与成就感。酒店管理人员需要充分了解其需求，真心实意帮助其解决困难，让客房服务业能够了解到，只要做好了自身工作就能够获得成就，认识到自己对酒店的贡献，促进其工作成就感的提升，进一步调动其参与服务工作的积极性。

其次，应当增加客房服务业的薪酬待遇。良好的待遇不但可以确保员工获得物质上的满足，同时也能够激发出其工作主动性，促进客房服务水平的提升。比如说可适当增加客房服务员薪酬，结合客房服务特征，把客户满意度、工作时间、工作强度等因素纳入奖励标准中来，保证其薪酬福利持续提升。

最后，为客房服务员制定职业发展规划。酒店方面应借助于行业协会和国内外酒店合作来搭建职工发展平台，为更多员工创造教育和培训机会，引导其制定个人职业发展规划，让更多的员工看到自己的职业前景，从而提升其工作安全感。

（2）建立系统化的客房服务培训系统。第一，开展职业道德培训活动。酒店客房服务员即便不如其他接待部门那样拥有更多和宾客接触的机会，但也属于一线服务人员，其职业道德在很大程度上决定了其服务态度，确保其提供的服务是出自于内心的服务。

第二，组织进行知识技能培训。因为酒店客房服务的门槛较低，大部分服务员的知识技能水平不高，综合素质也较低，所以知识培训就变得更加重要。知识培训一般是针对客房服务开展，重点应当放在客房服务方面，如宾客住宿心理、服务需求等，制订出完善的培训计划。

第三，开展能力培训活动。能力培训属于酒店客房服务员培训的关键所在，在培训过程中要着重促进其服务能力的提升，具体是借助于示范指导、实际操作、角色扮演以及冲突模拟等途径让酒店客房服务员熟悉了解岗位技能需求，促进其业务能力的提升。[2]

（3）建立健全酒店客房服务档案。一是常规档案建设。常规档案一般指的是宾客姓名、国籍、地址、电话、出生年月等信息，熟悉掌握宾客的个人信息，能够帮助客房部为每一名再次入住酒店的宾客带来更加有针对性的服务，从而让宾客体会到一种宾至如归的感受。二是消费特征档案建设。即包含了宾客租用客房偏好、房价接受程度、每日消费、付款方式、经常性入住的季节以及订房方式等相关信息，通过对这类信息进行分析研究能够了解到宾客对酒店客房服务的要求、喜好和能够接受的价格水平，从而更好地了解每一名宾客，为其带来更加全方位的服务。三是个性档案的建设。通常指的是宾客的性格、兴趣、生活习惯、生活禁忌以及其他的特殊要求，个性档案通常是针对重点宾客来制定的。四是意见档案建设。其中搜集整理了宾客对酒店客房服务的意见和建议，借助于这一档案能够了解酒店客房服务存在的问题并第一时间予以整改。

（4）进一步规范酒店客房服务设施。首先，可增加入住宾客公用物品。在酒店客房中除了一部分一次性用品之外，还可以增加一些多次使用的公共物品，比如说多功能插头、熨斗、针线包等，这部分生活中常常使用到的物品，宾客通常不会随身携带，准备这类物品能够解决宾客的一时之急，促进宾客对客房服务满意度（下转第255页）（上接第256页）的提升。其次，提供更多特色服务。酒店应当结合常住宾客的服务需求提供特色服务，如加急洗涤，由于大部分酒店并未建设独立的洗涤场所，宾客衣物一般是由洗涤公司负责，送取时间较为固定，难以满足有特色洗涤要求的宾客的需求。所以酒店方面应当主动与洗涤公司沟通，对于存在特殊洗涤要求的宾客提供特色服务，合理收取一定费用，不但能够增加客房收入，同时还能够满足宾客的需求，促进其满意度的提升。最后，进一步完善酒店客房类型。近年来入住酒店的宾客朝着多元化的方向发展，传统的客房类型逐渐难以满足宾客需求，需要坚持实施个性化服务，设置儿童房、残疾人房、盲人房等特色客房，在这一基础上逐渐形成自身的特色服务，促进酒店市场竞争力的提升。[3]

（5）加强酒店客房服务的针对性。客房服务的针对性，从本质上来说即是要求酒店能够按照客户的差异化服务需求来为其带来合适的客房服务。即便现阶段酒店客房服务已经逐渐退出了针对性服务，获得了很多宾客的赞扬，但从某种程度上来说是远远不够的。酒店方面应当进一步推出更多的针对性服务，比如说一些宾客觉得客房是私人空间，不喜欢他人打扰，客房服务员进房打扫卫生时容易出现不适感，所以酒店需要通过各种方式来提示宾客会在哪些时间段进行卫生清扫，让宾客有一个心理准备，若宾客不需要此类服务则可通过悬挂“请勿打扰”牌来提醒客房服务员。同时针对这些“请勿打扰”的客房，酒店应当借助于电话告知的形式来询问是否需要清洁服务，如此一来就能够避免宾客的不适感。还可以利用贴心的小便笺来提醒宾客未进行客房清洁的原因，告知宾客需要清洁服务时可随时致电服务中心。如此一来不仅不会让宾客觉得私人空间受到侵犯，还能够让其获得一种更好的体验。

三、结语

总之，要进一步促进高档酒店客房服务水平的提升，重点在于尽可能满足宾客的各种服务需求。酒店客房服务不单单是酒店的重要经济来源，更是其经营管理的重要组成部分，在推动酒店自身持续发展中发挥着非常重要的作用。因此促进客房服务质量的提升，突出客房个性化、特色化服务，能够真正树立酒店在宾客心中的良好形象，从而不断增强高档酒店的核心竞争力。

参考文献：

[1]黄丽娟.武夷山高星级酒店客房服务研究[J].武夷学院学报，2015，34（11）：23-27.

[2]程燕萍.浅析酒店客房服务管理中存在的問题及对策——以新兴旅游城市为视角[J].商，2013（10）：199-200.

[3]郑秀娟.现代酒店客房服务中存在的问题及对策[J].西安航空技术高等专科学校学报，2012，30（2）：33-35.

责任编辑：景辰