华声在线长沙3月27日讯(记者邓桂明 通讯员龙莉)互联网经济正在深入影响我们的大众生活，人们只需轻轻点击屏幕，电影票、家政、商品、食物、打车全部一键搞定。消费完成后，服务平台显示评分环节，这是C2C网络交易模式用来弥补虚拟性的缺点的方法，同时也是给消费者的申诉渠道。然而，一项有着良好初衷的评价机制，在现实生活中却成了许多矛盾的“导火索”。如何健全互联网经济发展环境，树立起公正客观的评价系统日益成为各方关注的重点。

新闻点：虾卤湘逢遭“差评”，老板表示这“黑锅”不背

3月18日，湖南长沙虾卤湘逢的老板汤慧收到顾客于女士在美团上的一条差评通知，对方称食物中加入劣质辣椒精。不久，于女士向当地食品安全部门举报，并随后跟汤慧联系索赔1000元。

3月22日，长沙市天心区食品药品监督管理局执法人员对虾卤湘逢进行检查，检查结果未发现辣椒精等违法添加剂。执法人员表示将以事实为依据，既要合理合法保护消费者权益，也要保护良心商家权益。

于女士点评记录

“我是一个能吃辣的人，第一次在虾卤湘逢消费感觉还好，但是第二次觉得辣度完全受不了”，于女士接受记者采访时表示，食用小龙虾后喉咙和肠胃有烧伤感，并对食物佐料产生怀疑，“第二天我马上去了医院，医生给我的诊断是肠胃炎”。

执法部门检查结果

记者在虾卤湘逢总部厨房查看到，虾卤湘逢的主要配料为印度椒和花椒，卤水由该店的秘制配方熬制。“如果说虾子不好吃或者量少等普通差评，我都愿意接受并改进。但是无凭无据说添加违法添加剂，我很难接受”，汤慧感到委屈和不平，“一直以来我的美团评分是5分，就因为消费者随意一个差评，店铺评分降到4.8分。如若提高评分，我们需要花很大的功夫”。对于于女士的情况，汤慧表示，顾客的意见要听取，但不代表无底线的接纳，对她的索赔要求也给予了拒绝。目前，事件还在进一步处理中。

汤慧进一步告诉记者，虾卤湘逢的加盟商遍及国内6个省份，拥有70多家加盟店，线上商铺十来家，店铺实行统一监管，统一培训，全国的加盟店必须按总部的原材料来做，禁止使用违法添加剂。

据了解，虾卤湘逢主要以辣卤龙虾、辣卤皮皮虾和辣卤闸蟹作为主打产品，市场欢迎度颇高。有着18年烧烤经验的汤慧一再承诺，公司的发展依靠的是技术与质量，根本无需去靠违法违规的事情占领市场。这么多年来打造的品牌也不容易，其实每个加盟商的背后也是大大小小的家庭，创业不容易，希望消费者和社会一起来理解和维护。

网络交易中的口碑效应

上述案例早已不是个案，淘宝面市后不久就有媒体报道买家与卖家因差评引发的威胁和伤人事件，甚至社会上还出现“职业打假人”一说。所谓苍蝇不叮无缝的蛋，一些不法分子组成团伙利用商家的经营漏洞和畏惧心理，采取差评方式对其进行敲诈勒索。

差评真的有那么可怕吗?

表面上看，好评和差评的距离是几颗小星星，实际上这5颗星星涉及到店铺的口碑，间接影响该店的潜在消费者数量。尤其是在淘宝、美团、滴滴等网络交易平台，消费者在无法获取商品其他客观信息的情况下，会参考过去买家对该商品的评价和店铺的信用情况，通常会选择“好评率”较高的卖家进行交易。当大家的好评率都很高时，差评反而成为消费者判断信用度的主要依据。换句话说，负面评论仅仅增加一条，就会提高购买该产品的风险，降低消费者购买该产品的欲望，买家评分就是卖家的商业信誉。

然而，差评行为属于买家的自由行为选择范畴，卖家无权阻止买家作出具有一定主观性的评论内容。评论的内容与客观事实可能存在一定的差异，但只要这种主观性未超越一般人通常行为的范围，卖家则无权予以干涉。湖南芙蓉律师事务所高级合伙人，资深律师冯晓辉认为，买家的评点也并非毫无规则制约，特殊问题还得特殊对待。假如对于买家的任何差评行为都予以放任，又可能给不正当竞争、威胁勒索等非法行为留有法律灰色地带。恶意差评使网络信用评价体系的有效性受到质疑，破坏了网购平台的管理基础。

生活中亦不乏出现一些要求高的网络消费者，虽然他们有真实的购物意图，但对卖家的商品品质、消费服务等方面不满意，会因为商品本身存在瑕疵或卖家某些方面的服务不够周全等因素给出差评。“事实是我的喉咙和肠胃辣得受不了，是正常人无法接受的程度”，于女士接受采访时表示。矛盾基于此，于女士认为其无主观恶意负面点评，但是汤慧认为于女士的身体不适与其购买的虾卤湘逢产品不构成直接因果关系，作为商家可以和顾客好好沟通，但是在法律原则问题上决不妥协，更加不能接受产品含有非法添加剂的诬陷。

商家申诉无门谁之过?

“商家和消费者到底谁是弱势群体?我们背后也要承担社会责任和家庭责任。希望公众不要戴有色眼镜看待商家，应公平公正对待问题。商家的名誉也要受到保护，不能随意攻击”，汤慧呼吁保护商家权益。

据悉，店铺评分对商家排名的影响是举足轻重的，差评越多，越容易造成商家排名滞后、双率下跌的不利局面。随着外卖平台愈加规范化，美团已经上线恶意评价举报功能：打开美团app后台的“门店运营”，在“用户评价”看到一个“商家举报”按钮。商家可以通过点击举报按钮，填写投诉理由，提交平台，5个工作日之内就会被平台受理解决。

“几乎在平台的每一次申诉都被驳回，有时候申请投诉被‘秒驳回’，明明举报的证据都非常充分了，也不知道为什么”，有商家向记者反映。

记者与美团外卖平台工作人员沟通后确认，“不是所有差评都能申诉的，得判定是恶意差评的，才能成功申诉。”这就表明，只有在平台确认是恶意差评后，才会予以撤销。尤其在申诉的时候，一定要描述清楚具体申诉内容的同时附上图片，也就是评价人信息、差评内容、产品实物截图等等，举报成功的几率也会大大提高。

“评价规则倾向于保护买家利益，卖家维护自身合法权益成本较高。很多情况下是申诉无门，即便是结果成功，等待的时间很漫长，在这期间我们的销售额因此下降不少”，开服装店的刘女士接受记者采访时表示，“平时我们通过福利、活动和广告好不容易把评分抬高等级，只需一个差评我们就可能回到解放前”。

网络消费环境需要你我共同维护

日常生活中，我们每个人几乎都会有实体购物体验，生活经验告诉我们不可能每次购物都会让自己十分满意，更何况在网络购物的虚拟环境中，由于信息不对称，确实在很多情况下消费者处于信息弱势地位。而网络交易平台设置买家评论功能的目的就是出于网络购物具有虚拟性的特征，希望通过买家网购后的真实体验评论在买卖双方之间构建一个信息对称的平台，从而维护良好的消费环境。

因此，记者建议商家诚信经商，只有诚信才是为商的根本之道，问心无愧就不怕任何人的诋毁。广大消费者则要懂得利用法律维护自身的合法权益，同时也要学会换位思考，多给商家一份鼓励便多一份温暖。

近年来，阿里云提供国内首个录音公证系统即为一种尝试，以“口说有凭”为核心，为商家提供录音公证支持。另外，针对差评问题，专家建议网络交易平台可以给买家设置信用评分，采取买家与卖家互评的方式完善网络交易信用评价体系。