专业纤检机构顾客满意度评测研究.pdf

周丽佳 吴元 狄青

中图分类号：D631.3 文献标识码：A 文章编号：1009-914X（2018）27-0072-01

引言

党的十九大报告中，多次提到了质量。随着社会主义市场经济的飞速发展，各行各业纳入法制化、规范化管理，质检机构的重要作用也就愈发凸显出来了。强劲增长的市场吸引了大量的外资、民营检测机构涌入，行业内竞争日趋激烈。在公开、公正的竞争环境中，主动学习，是国有检测机构赢得市场的关键，也是推动检测服务发展的重要动力。满足客户需要，追求客户满意应当是检测机构向客户提供服务的最终目标。检测机构应当站在客户角度不断提升服务质量，时刻关注客户的意见或建议，以改进和保证服务的质量。机构只有提供的服务超出客户的期望值时，才能获得持久的竞争优势，才能更好地适应形势发展，适应市场的需求，更好地服务客户及社会大众。

强化教育培训，增强服务意识

“服务客户，满足客户”是检测机构的中心工作，也是贯穿于检测机构的所有环节的工作。树立为客户服务的意识，不仅是《实验室资质认定评审准则》的要求，也是完善质量管理体系的要求，更是检测机构进一步适应社会主义市场经济，转变思想观念的要求。满足客户需要，追求客户满意应当是检测机构向客户提供服务的最终目标。因此，检测机构应当时刻关注客户的意见或建议，以改进和保证服务的质量。【1】

增强日常教育培训，定期召开晨会，规范窗口受理人员服务用语，细化窗口服务规范，提升服务质量。前台落实党员挂牌上岗，亮明身份制度，党员同志带头为客戶提供优质服务，调动群众工作热情。定期组织窗口受理人员参加专业培训，通过学习窗口服务的沟通技能、情绪调适、压力管理等心理学知识，进一步提升窗口服务人员的综合服务素质。通过学习“行政服务中心”系列上海市地方标准、参观优秀行政服务窗口，进一步提高窗口服务人员的标准化业务能力。

增强科研能力，建立风险预警机制

近年发生的“苏丹红”、“地沟油”等事件都警示我们，检测机构除了要依据国家标准提供检测服务，更应该加强对可能影响人身或财产安全的产品缺陷进行研究，及时掌握产品质量安全信息，以便及时向消费者发出预警信息。高度关注民生，突出重点产品，确保质量安全的角度出发，立足本市场、本领域寻求技术与市场的结合，以攻克日常检测中的难点为切入点，加快科研推动技术发展的进程。以做精能力范围内的各项检测技术为基础，以各层次、各级别的科研项目为载体，结合产品发展的走势，组织对应新产品、新工艺、新功能的配套检测技术的研发和开拓。为质量监督的有效开展提供必要的技术支撑。在创造经济效益的同时，赢得更加积极的社会效益。

改变服务理念，做到客户个性化服务

从目前的情况来看，我国检测市场上包括国有质检机构、外资质检机构、民营质检机构，以及原属各部委系统下的专业实验室等四大类型的竞争格局。【2】其中，外资机构完善的服务项目值得我们借鉴。在服务项目方面，外资机构可根据客户的特殊要求，进行个性化检测。即使是面对政府客户，他们也可以按照对方要求，制定检测方案，这一点，也是他们开始赢得国内政府机关青睐的基础。反过来政府实验室，往往拘泥于标准，不能就客户提出的需求调整检验方案。标准总是落后与新兴产品，作为检测机构应加强与国内、外各行业协会和大型生产企业进行技术交流及合作，了解国内、外新产品的动态，参与或组织新产品检验方法的制定。通过参与境外认证机构的能力验证活动和各境外实验室之间的技术比对活动，确认自身的主要技术能力水平。

注重实践结合，创新服务载体

企业竞争力的来源之一是价值的创新，价值的创新首先是服务上的创新，只有在服务上做到了创新，才能做到真正的服务，才具有核心竞争力。【2】为方便客户查询报告真伪等信息，我们积极推进二维码查询功能，在第一阶段已实现新出具的每一份委托报告封面上均有二维码，客户可通过扫描二维码自行验证报告真伪，省去客户来电查询的繁琐手续和等候过程。考虑到许多大客户提出的，自行打印电子版报告的需求，为其大客户开通N系列开头的报告。客户可通过报告编号和校验码打开电子版报告并且根据自己的需求打印电子报告。

建立应急小组，应对突发事件

质检机构的检测工作是围绕政府对质量的监管要求和对产业引导来展开，这就决定质检机构要紧紧围绕政府中心工作，贴近地方主导产业发展，紧跟产业发展步伐，服务地方经济、社会发展大局。几次的招投标经验发现，政府客户非常关注检测机构的应急响应能力。加之现在各类突发事件频发，如何保证在第一时间响应是竞标致胜的关键。另一方面，政府部门通过招标购买服务的方式甄选检测机构已成为一个发展趋势，检测机构若有专属的竞标人员，系统的竞标文书，专门的应急小组，那么在面对招标方的提问及后续抽查任务执行过程中更能应对自如。

定期回访，改进管理体系， 提升服务质量

定期开展客户满意度调查，收集客户的反馈信息。对企业进行跟踪、回访，通过跟踪、回访客户及时了解客户流失原因并提出改进措施。客户对检测数据、结果有异议的，应及时进行说明。分析客户反馈意见，不断改进检测、校准、检定、检查活动及客户服务。客户反馈内容应作为管理评审输入，用以改进管理体系。组织先进党员、先进工作者与窗口受理人员、业务拓展人员交流服务客户经验，形成“比、学、赶、超”良性竞争氛围。

接受机构调研，反映服务水平

积极配合各部门组织的第三方满意度测评机构对窗口服务水平的测评，通过现场拦访、电话征询等形式客观反映窗口服务总体水平。另一方面探索新经济环境下，更适合检测机构的客户满意度测量模型，跟踪影响用户满意度的各要素的变化，对重要性指标和表现做出深入分析，提高评价的可信度及可用度。

结语

服务已成为知识经济时代商业的核心，更是其获得竞争优势的关键。关注服务客户，缩短客户期望的差距，不断提升企业的客户满意度，进而扩大企业的市场份额和核心竞争力。真正做到使客户满意，企业长远发展。

参考文献

[1] 现代测量与实验室管理 资质认定实验室如何正确理解“客户满意” 唐露苗，姜斌，王宝玲。2011（2）

[2] 中国质量技术监督 加强能力建设提高服务水平新形势下我国质检机构改革发展的思考 朱一军2015（2）

作者简介

周丽佳：女，1983年8月26日，硕士研究生，工程师，从事工作：质量监督抽查。