现代快报讯（记者 何玥颐 / 文 吴耀东 / 摄） 5 月 17 日，一队身着防弹衣，带着三级头盔的身影出没在南京各大热门区域，演绎了腾讯绝地求生游戏的现实版，这队人并非 COSER（角色扮演），而是江苏联通南京分公司配送腾讯大王卡的 2I（To Internet）专员。作为江苏联通在社交营销领域的新尝试—— 2I 专员正给联通用户带来更多新鲜体验。
追求用户极致体验，走在 " 混改 " 路上的江苏联通将用户服务体验放在前所未有的重要位置上。" 没有什么比用户的声音更值得倾听。" 这是江苏联通客服部总经理方华从事客服管理工作以来最真切的感受。
眼下，AI 时代的到来将更好的服务每个人的生活，就如昨日中国联通党组书记、董事长王晓初所说，中国联通将践行成为 " 客户信赖的智慧生活创造者 " 的企业愿景和 " 联通世界 创享美好智慧生活 " 的企业使命，" 为满足广大消费者日益增长的对美好智慧生活的向往而不懈努力。"
比你更懂你，" 混改 " 中的江苏联通讲述了一个关于 " 服务温度 " 的故事。
△江苏联通愿景，成为客户信赖的智慧生活创造者
2I 专员带来社交营销新服务
当你在腾讯系的某个 APP 里下单购买腾讯大王卡，如果你的年龄在 18-30 岁左右，并且身在南京的高校或者商圈，你很可能遭遇一位 " 荷枪实弹 " 的玩家，先别急着举手投降或武力反抗，他只会递给你一份你刚刚在网上订购的腾讯大王卡，并体贴的帮你开卡激活。
" ‘吃鸡’作为腾讯系的主推游戏跟我们的产品很契合。这样的方式也是为了加强用户体验。" 南京联通互联网运营中心施晓光经理表示，南京联通 2I 专员未来还会加入更多的想象、创意元素，同时也期待更多的创意合作，让用户体验更极致。
" 即使是互联网 + 时代，人与人直接的交流也是不能被替代的。" 江苏联通互联网中心主任姜岸峰表示，对主打体验的腾讯大王卡等互联网资费产品，" 第一印象 " 很重要，而 2I 专员通过耐心细致的服务给用户带来良好的体验感，让用户对产品和品牌产生认同感，并愿意在 " 朋友圈传播 "。
△江苏联通南京分公司的 2I 配送员一身 " 吃鸡 " 装备实力抢镜。
对内是 " 客户纪委 "，对外服务追求温度
为了追求用户极致体验，江苏联通客户服务部的转型更为明显——从被动处理投诉与咨询变为主动进行服务监督——一切都是为了用户。
方华说，这让江苏联通的服务有了质的改变，客户服务兼任联通内部的 " 客户纪委 "，进行服务质量的监督管理，这一设定甚至影响到了产品端——用户需要的才是江苏联通真正关心的，用户抱怨的就是江苏联通必须要去解决的。
为了让用户的声音更有传播力，在客户服务部的大力推动下，江苏联通内部网站上建立了 " 用户留言板 " ——展示用户们的各种吐槽，让各个环节的同事们主动认领主动改进。
作为从一线服务成长起来的管理者，从事客户服务 23 年的江苏联通服务质量监督管理主管叶梅说，在公司内代表用户的声量变得很大，事后监督的权限也变大，作为 " 客户纪委 "，对于影响用户体验的产品和服务采取 " 零容忍 " 的态度。在这一 " 零容忍 " 的强力规范下，2017 年江苏联通在江苏省通信管理局行业满意度中名列第一，满意率持续五年上升。
" 服务不是口号，是温度，个性化服务成为更高的要求。" 方华说，目前 " 江苏联通 " 微信公众号正在改版升级，未来计划为联通用户提供 " 千人千面 " 的个性化服务。
△对外服务客户对内质量监督，叶梅与同事成为 " 用户纪委 "。
机器人小 U 守卫用户安全
千人千面的个性化服务将由 AI 算法来提供，这让江苏联通的 " 机器人养成计划 " 显得尤为迫切。
" 您好，我是机器人小 U，英文名：Unicom-GO。" 这一段话是江苏联通机器人 " 小 U" 的自我介绍——从 2017 年 12 月正式启动的江苏联通机器人养成计划目前已经获得了阶段性的成功——最近一个月统计显示，小 U 已经帮助用户解决了 24000 个问题。
事实上，并不为外界所知的是，勤勤恳恳的小 U 在提供 7*24 小时服务的同时还在守卫着江苏联通用户的通信安全。" 基于 AI 算法，主动发现诈骗号码，对其自动管控，这样就能有效的确保用户不被骚扰。" 江苏联通业务质量与网管中心高级主管赵越说，未来机器人还将与物联网融合，为江苏联通用户开启真正的 " 智能生活 "。
眼下，小 U 正飞速成长，机器人大脑处理数据每天约有 400 亿行数据，并在此基础上进行人工智能运作，这也使得它能在 2-3 秒钟内准确诊断出用户反映的问题根源并提供解决方案，" 基于大数据，未来机器人能够提供‘千人千面’的服务。" 赵越说，真正做到比你更懂你，而这一天，离我们并不遥远。"
客户感知体验师为联通服务打 call
2017 年年底至 2018 年年初，江苏联通通过微信公众号和微博开始寻找 " 挑剔的人 "，邀请他们成为江苏联通客户感知体验师，眼下，这样的体验师在江苏已经有 40 位，未来将会发展到 100 人。
38 岁的王洲在一家公司做管理层，过去十几年他反复使用江苏联通号码。今年年初，通过 " 江苏联通 " 的微信公众号，他主动报名成为江苏联通的一名 " 体验师 "，" 现在联通推的互联网卡特别好，费用贴近大众生活，网速和服务都比以前要好很多。"
目前，王洲已经参与了手机营业厅的新版本体验和现场营业厅办理业务的服务体验。" 现在服务更有温度，业务流程都很快，以前很多业务必须去主营业厅办理，现在只需要通过微信办理。" 尽管是 " 挑剔的人 "，王洲忍不住为联通打 call。现在，王洲和夫人都用百度圣卡，亲情号互打电话免费，每个月有免费通话时长和流量，以前每个月至少 100 以上，现在一个月话费仅 19 元。
" 以前是有了投诉才有服务，现在完全不一样，我们把服务前置，目的在于提升用户感知，在新产品或者新系统的上线后，让体验师第一时间进行体验。" 江苏联通客户服务部的隆志华在负责产品端到端体验和 " 体验师 " 项目的下一步发展，他透露江苏联通的 " 体验师团队 " 还会继续扩大，对于 " 用户的极致体验 " 已经成为集团战略。
