黄宝瑜（RoselleWong），现任华龙航空服务总监，致力为华龙服务部门量身定制飞行管家培训及为客户提供各种VIP服务培训。

日前，《U-jet私人飞机》专访了黄宝瑜女士。过去15年中，黄宝瑜女士曾从事高端医疗美容、商务航空和超级游艇管理及培训。黄女士先后修读英国伯明翰大学（荣誉）国际酒店及旅游管理、国际商务礼仪和法国葡萄酒学者课程,并持有英国葡萄酒与烈酒WSET 2、3级认证，国际商务礼仪培训师和美国ServSafe认证食品保护经理认证等。

UJ：您的学习与工作履历对您现在的工作提供了那些帮助？您对“定制服务”的理解是什么？

首先，我会对公司现有的飞行管家做一个全面的考察与评估，根据不同飞行管家所欠缺的方面做出针对性的培训计划，并全程监控飞行管家的学习过程与考核成果。其次，我会给空中管家安排一些技能提升方面的课程，比如：中西方餐桌礼仪、茶艺、插花、酒文化的了解与拓展等课程。这些都是基于我在过去工作中的经验积累以及自主学习的成果。

公务机行业从过去直接照搬民航头等舱或商务舱服务标准的第一阶段，过渡到第二阶段，即纷纷投入到“定制”的行列，客户不仅可以定制行程，还可以定制服务。此后管家式服务也悄然兴起，我们对客户的喜好了如指掌，能够更加全面的为客户提供服务。然而现阶段，我所理解的“定制服务”，不再是简单的客人需要什么，我们就为客人提供什么。而是基于我们对客户喜好以及行程安排等方面的洞察与理解，主动为客人提供超出其预期的个性化定制服务。

UJ：公务机空乘人员选拔标准有哪些？与民航空乘有无不同之处？

民航空乘的选拔更多的是注重外貌与形象气质，并且需求量极大，基本处于循环招聘状态。公务机飞行管家则更看重的是综合素质。我们在挑选过程中对三个方面很注重，一是态度、二是经验、三是技巧。

我个人是最注重态度方面，因为技巧和经验是可以后天培养的。但积极的态度和主动的服务意识在公务机公司尤为重要,当然经验和技巧也很重要，我们需要候选人有过民航资深飞行经验，尤其是头等舱的服务经历。

众所周知，乘坐公务机的客人都是各个行业的精英与佼佼者，对空中服务的要求自然也会更高一些。如果过于青涩，那么在遇到突发事件时就无法妥当处理。因此我们在遴选飞行管家时既要遵循以上三点又要全方面考核筛选。

在日常的管理与深化培训方面，由于民航乘务数量之多，很难兼顾到每一位乘务员的培养与监督，而公务机飞行管家从进入公司便会接受各类专业技能的提升培训和多方面知识的拓展学习，达到优中择优的筛选目的。

UJ：公务机执行飞行任务时，配备空乘人员的标准是什么？

大概是1:1到1:1.5的比例，我们目前运营30多架飞机，飞行管家的数量将近40位，基本上每个飞行管家都有自己固定服务的飞机。

当然这也会根据飞机大小、行程以及客人需求去做调整，比如波音BBJ这种比较大型，较远航程的公务机，我们可能就会安排2-3位飞行管家去执行航班，像我们公司自有的莱格赛中航程飞机，通常就是只需要一名飞行管家。

UJ：飞行管家培训及为客户提供各种VIP服务培训具体项目大概有哪些？

我们会分为安全和服务两个方面。安全培训包括机型应急训练、机组资源管理、危险品训练等。服务方面从职业操守、礼仪与行为标准，到西餐服务标准、摆盘要素、红酒鉴赏等都分期分批安排了大量培训课程。

UJ：公务机飞行最大的优势就是灵活便捷，和定期航班不同，这种机动性强的特征对于乘务员而言是不是要求更高？

是这样的，我们的飞行管家基本保持全年365天全天24小时的待机状态。同时，我们也要求飞行管家具备更好的应变能力，能够在发生突发事件的情况下，保持清醒的头脑，沉着冷静的圆满解决问题。

UJ：您在执行飞行任务或您听到过哪些“私人定制”的要求？有没有遭遇过刁难？

通常来说，飞机落地就代表一次航程的结束，但对于飞行管家来说工作并没有结束。比如客户到了中非国家想吃生鱼片，但大家都知道中非那里大都是气温40多度的内陆国家，生鱼片很难找到，但是我们不会直接拒绝客户的要求，而是第一时间先去调查当地是否可以供应。在确实没有供应的情况下，我们也会尽量去通过其他渠道找，同时，我们还会运用所培训的专业知识去判断考量是否符合食品安全标准，从客户的利益出发为客户先把关。

其实从我们的角度看，客户的所有需求都是我们应该要尽量满足的。我们服务的客户日程都非常紧凑，因此我们会尽量配合他们根据实际情况作出调整，更多的是站在他们的角度去考量问题。

UJ：据说公务机飞行管家往往一人扮演多重角色：秘书、助理、翻译、护士、厨师、导游等，他们与客户的互动仅限于餐饮、餐饮清洁等专业服务吗？

对于飞行管家来说，小到鲜花的陈设、餐饮的筛选及订购，大到客户的个性化服务定制和航班运行安全保障都需要亲力亲为。在我们的管家队伍中，不乏德才兼备的飞行人员，除了最基础的英语之外，我们还有通晓韩语、日语、法语、德语等多国语言的飞行管家。当客户在国外议事或商务往来需要翻译时，我们的飞行管家便会义不容辞的充当客人的临时翻译人员。

UJ：公务机空乘人员在安全培训方面有哪些具体操作？

同民航一样，公务机也有一套完整的安全培训体系，飞行管家不仅要接受民航局的基础安全培训和考核，如：氧气瓶的使用方法，灭火的处置，撤离程序等，还要通过不同公务机机型的分类培训，并且考核达标后才能够获得飞行资格。

UJ：培训一位专业成熟的公务机空乘需要多长时间？成本有多大？

按照小时来计算的话，理论培训方面，飞行管家需要经过多于150小时的服务培训和80小时的安全培训。在此基础上进行进一步的机上实操训练。我们的记忆可以分成短暂记忆和长期记忆，即通过课程的讲解和示范，飞行管家对所学知识会构成短暂记忆，通过机上实操训练才能真正达到长期记忆的效果，做好万全准备。

培训成本包括直接培训成本，如教员的费用、场地租赁、教材印发等。和间接培训成本，如工资福利、培训项目的评估等。基本上每人需要投入10万的培训成本。

UJ：公务机乘务员的薪资有哪些部分构成？

飞行管家的薪资主要由底薪和飞行补助构成，飞行补助又包含小时费和驻外过夜补助。

UJ：华龙航空最初的公务机空乘人员是自己培训的，还是从民航公司方面雇佣的？

都是从中外各大民航选拔的有过资深服务经验的空乘人员，面试考核通过后，我们再为其安排专业服务技能方面的培训，如商务礼仪、餐桌礼仪、酒文化等培训，使飞行管家不断更新和提升服务标准为客人提供更加多元化的公务机体验。

UJ：您如何评价华龙航空目前的服务水平？

华龙航空曾获“国内公务机运营商最佳表现”的殊荣，这表明华龙航空在整个公务机行业已经扮演着不可或缺的重要角色，并且成为标杆式运营品牌。在公务机全球化的发展趋势下，我们会专注客人需求，不断提升服务质量与服务标准，提供更加无缝贴合的专属定制服务。把每一次的飞行经历，当作进一步学习的机会，不断超越自己，迎接新的挑战。

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