李冉+徐征
因部分床头柜及橱柜产品压倒并致6名儿童死亡，近期，宜家宣布在美国和加拿大市场召回近3600万件相关产品，不过中国市场不在召回之列。宜家“中外有别”的举动引发中国消费者的讨论和质疑。随着舆情持续升温，上海、深圳、天津等地质检部门或消费者协会相继约谈宜家，要求召回问题产品。宜家于7月12日表示召回问题抽屉柜，舆情进一步发酵。
人民网舆情监测室数据显示，截至7月14日12时，有关“宜家‘夺命柜召回”新闻达9.08万篇，微博4917条，4550篇，论坛532篇。新浪微博#宜家召回中国区夺命柜#话题引发阅读量2884.7万次，发表评论4780条。
传播脉络
此次宜家对问题抽屉柜召回事件，大致经历了“符合中国国标拒绝召回→国家质检总局约谈→发表声明→决定召回”几个阶段，共做出两次回应。事件初期发酵时，宜家“拒绝召回”使其被推上了舆论的风口浪尖，受到网民指责。之后，国家质检总局介入。7月12日，宜家中国发布公告表示，将召回马尔姆等系列抽屉柜，消费者或可向宜家申请检查连接墙体部分是否牢固，或可申请全额退款。具体方式可通过宜家中国官方网站免费获取，联系宜家中国顾客服务中心，在商场免费获取等方式。广州、成都、重庆、杭州等宜家店面相继宣布，针对问题抽屉柜可免费上门固定或退货回收，相关媒体不断跟进报道，舆情不断发展。
舆情反馈
梳理媒体观点，主要聚焦以下几点：
以高标准防止召回“双重标准”。《人民日报》评论认为，提升标准，不仅只是针对外企的敦促，更是为了唤醒一种更普遍的高水平产品意识。从宜家柜子的倾覆中，我们是否也应意识到：缺少了更高更严的标准，国内的产品也可能陷入同样的问题？因此，对外企的“穷追猛打”很有必要，但更要认识到，只有我们不断填平质量标准的洼地，才能提升产品质量的基本面，为涌现高水平的“中国制造”提供沃土。
不必掺入民族情绪，应实施更严格制度。《中国青年报》指出，从宜家这一事件中，可以看到每当有“洋品牌”出现产品缺陷和安全隐患，就会有人有意无意地在评价中掺入民族情绪。他们似乎总想说国外商家在本国或者西方国家做得很好，来到中国就故意做得不好，有意“坑害”中国消费者。这种无来由的动机论既不符合市场规律，也无助于国内市场环境的净化。民族产业的发展壮大没有捷径，只能依赖过硬的产品质量和有价值的创新，而不是对外来产品的过度贬损。
中消协呼吁应切实消除安全隐患。新华社援引中国消费者协会的表示称，本次宜家部分危险产品召回，反映出部分家具产品存在安全隐患。各家具生产、经营企业要根据《中华人民共和国消费者权益保护法》《中华人民共和国产品质量法》及国家强制性标准要求，提供安全的商品和服务，行业应加强自律，采取措施促进安全标准真正落到实处，切实消除安全隐患。
网民观点
质疑宜家采取“双重标准”（40%）
@青风：宜家此次“双重标准”，是否真的合理，对消费者是否真的负责任？
“点赞”相关部门及时采取措施维护消费者权益（36%）
@故事发生在清晨：不得不说，这是政府在保护我们广大消费者的利益。光凭一个消费者，宜家不可能这么做。给国家相关部门“点赞”！
呼吁提升国家标准完善相关法律法规（19%）
@Amy_娜喜喜：说句公道话，此次宜家事件反映出我们必须提升国家标准，并要进一步完善这方面的立法，来保护消费者的合法权益。
国家标准不同与宜家无关（3%）
@早起的猴子有香蕉吃：宜家也许说得没错，“符合中国标准”是一个宽泛的概念，值得深思。
舆情解析
1. 实施双重召回标准招致舆论不满
同样的柜子、同样的安全风险，在不同地区呈现出了不同结果，此举引发网民对宜家公司“双重标准”“内外有别”的质疑和不满。而面对舆论，宜家回应称其相关产品符合中国的国家标准，更是引发一些媒体及网民质疑宜家公司轻视中国消费者权益、漠视消费者生命，导致舆情进一步发酵。
2. 宜家上演“夺命柜” 易引发网民代入感
柜子作为家庭必用品，其安全问题一直为大众所关心。而宜家这些家具的翻倒事故已经在国外带来了一系列受伤事件，其中还有6人死亡。作为有固定、庞大消费群体的宜家公司，消费者难免产生对宜家家具安全性问题的顾虑。消费者对人身、财产安全的关注，导致强烈代入感，因此扩大了影响范围，刺激了舆情热度。
舆情观察
此轮“夺命抽屉柜”召回历经半个月时间，在媒体、地方消保委、国家质检总局及网民等的监督下，宜家从不召回到最终改变态度，其做法值得肯定，但一些媒体并没有因此改变对宜家的指责和质疑。“对消费者缺乏诚意，宜家谈何‘宜家”“宜家，贴近了标准远离了道义”“宜家召回‘夺命柜，然而并没有什么用”等评论声音此起彼伏。此外，有观点认为，召回也并没有弥补宜家区别式待客对中国消费者造成的伤害。《法制晚报》报道称，超六成网友因此事表示不再信赖宜家。可以看出，此次风波给宜家形象造成了巨大负面影响。
从此次宜家公司“夺命抽屉柜”召回风波可以看出：
第一，宜家公司舆情危机应对有待提升。危机事件发生时，未及时、诚恳地表态，在面对舆论指责时，没有切实可行的行动；相关报道发表后，宜家未第一时间说明未启动在中国召回的原因，引起国内舆论的不满。面对舆论压力，宜家以中国市场上没有收到过此类产品造成伤害事故的案例、相关产品符合中国的国家标准回应，此表态更是引发《人民日报》、新华网等媒体质疑宜家侵害了中国消费者的公平交易权；法律人士也回应称宜家侵犯了消费者的权益。相关负面舆情不断放大。
第二，相关部门及时约谈宜家，使中国消费者与国外得到了平等对待。宜家“夺命抽屉柜”被媒体曝光后，国内监管部门并没失声，在一周内宜家连遭深圳消委会、大连消费者协会、天津市消协、上海市质量技术监督局等相关部门质询、约谈。之后，国家质检总局也就召回问题与宜家进行约谈。相关部门保障消费者权益、维护消费者生命健康权的做法，获得舆论肯定。
第三，完善法律法规，解决国家标准痛点。此次宜家在北美市场的召回，正是基于海外一个自愿召回的ASTM标准，该标准细化到明确柜体不固定在墙上时也不能倾倒。反观国内标准，是基本按照当前行业现状制定，缺乏主动提高标准的动力，凸显国家标准痛点。因此，舆论纷纷呼吁国家完善质量安全立法，提高安全标准，保护消费者的合法权益，不让跨国企业再区别对待。
第四，法律之外，道德、社会责任同样重要。此次宜家召回风波提醒所有跨国企业，应该尊重每一个国家的消费者，遵守每一个地方的规则，承担社会责任，才能获得消费者认可，获得更好收益。
宜家公司作为一个在中国拥有庞大、固定消费群体的跨国公司，如何解决从舆情危机中反映出的问题，修复品牌形象，重新赢得消费者信赖，值得思考。正如《人民日报》评论指出：产品质量没有十足的完美，但企业不能只打“小算盘”，应该以长远眼光、真诚姿态赢得消费者的口碑。
