经销商如何组建自己的营销团队

衡亮亮

组建高效能的服务团队不仅可以提升客户满意度，还可以打造自身的软实力，助力多元化的发展。没有好的服务，就不会有好的销量。

如何组建服务团队，说起来容易做起来难。为什么？经销商发展阶段不同，服务团队的定位也不同。笔者认为，经销商服务团队会经历三个阶段，即从专业化到营销化再到品牌化。

第一阶段：专业化，施技术保障。

经销商刚代理品牌时，最需要的是懂技术的服务人员。尤其是半成品，需要安装，维修，设计，调试，保养等，这样的服务人员可以及时的解决渠道客户的售后服务问题，让他们放心卖货。但随着规模变大，产品的服务问题会增加，此时，一个技术人员已经无法满足市场要求，需要有选择的培训渠道客户，对于有规模，愿意做服务的渠道客户重点扶植，并聚焦常见的产品安装维修问题。以此来提升渠道客户的服务能力，逐渐打造出一个服务生态圈，形成市县乡的垂直服务网络，实现售前、售中、售后的水平用户直联。

通过技术培训，形成专业化的服务团队适用于经销商导入市场阶段，一般代理商入行时间是1～3年时，经销商的服务人员配置是1名技术人员+1名信息员。

这一阶段虽然解决了安装维修技术问题，但是用户满意度不高，缺少与用户的互动和粘性。无法形成二次营销或者联单销售。此时，经销商需要思考，服务是否可以产生价值？答案是肯定的，因为服务也是一个产品，只是服務是无形的。

第二阶段：营销化，拓服务营销。

经历过第一阶段的洗礼，渠道层面逐步有了服务能力，同时积累了大量的用户。此时，服务营销活动的实施就非常关键。老客户的口碑会倒逼分销商更加注重服务工作。因此，这个阶段就是专业化升级的契机。经销商服务团队的组建要形成1名服务主管+1名信息员+n个服务技师的架构。

此时，最早的技术人员已经升级为服务主管，经销商真正组建了服务团队，可以开始实施免费保养，免费检测，免费保洁的安检活动，赢得用户口碑。而信息员主要是做好老用户的回访和预约，服务技师与分销客户联动实施服务营销活动，例如开展以旧换新，换芯服务等。

服务团队营销化适用于经销商进入增长期，经营某品牌3～5年，有团队去推动分销商落实执行服务营销活动。此阶段，经销商更多的是做好当地市场的活动方案和技术支持，让分销客户动起来，看到服务有钱赚，就能确保渠道服务能力永葆青春。

当然，服务团队营销化不是要去做销售，而是与销售联动，这点务必处理好。否则就流于形式，用户体验不好，有损经销商品牌。这个阶段，经销商要尝试实施服务团队自负盈亏，独立核算。

第三阶段：品牌化，建用户黏性。

打造差异化的服务体验，创造有价值的地方性特色服务这就是品牌。有技术保障，有服务营销活动，口碑效应传播起来，带动的是连绵不断的销售额。这个阶段经销商服务团队务必要选择好自己的服务主推产品，比如老顾客俱乐部。要与自己的老用户黏连在一起，互动和科普。同时，也可以承接其他品牌的服务工作，相信那个时候已经有人主动拜访，希望可以合作。

此时，服务团队已然成为一个服务公司一样，甚至扩展社会化的服务，为经销商创造更多的消费者入口，此时，经销商还会为服务担忧吗？

笔者以上所述专业化，营销化，品牌化是逐级提升，迭代创新，不能停止，经销商没有5年的服务口碑沉淀，是无法达到品牌化的服务团队阶段。