银行服务礼仪培训课程..doc

赵明

摘要：工学结合的高职教育是以培养和提高学生职业能力为目的.而情景教学法的目的是让学生养成积极主动的学习习惯，学会独立分析和解决问题的能力。高职金融专业的银行服务礼仪课程有自己的显著特点，纵观各种教学法来看，情景教学法是一种非常适合银行服务礼仪课程的教学方法。

关键词：高职教育 情景教学法 银行服务礼仪

情景教学法是老师按照课程的教学目标和内容需要而创设的模拟情景。通过学生在模拟场景中扮演不同角色。经过老师的现场指导，学生运用所学知识来完成教学内容学习的一种教学方法。它非常符合工学结合的高职教育人才培养的要求。目前，高职银行服务礼仪课程如何通过情景教学法来实现？本文认为：通过教师的情景创设和高校设置仿真的模拟环境、学生课前认真预习、学生任务布置与角色分配及老师指导学生完成任务、教学后的总结与反思，这四步来实现与完善。

一、高校设置仿真模拟环境和教师情景创设

1.仿真模拟环境

高职院校要设置仿真的模拟银行工作的专业实训室。要做到高职学生在模拟场景中能体会到一般客户在银行办理业务的感受。同时能让学生很好地融人到银行工作人员的职业角色中去，要能激发出学生的学习兴趣与创造力，并提高学生的学习积极性。如在银行办理业务时，模拟银行业务大厅，分别设置银行业务咨询服务台、银行客户经理室、银行贵宾室、银行大客户中心、银行柜台窗口等，让高职的学生分别扮演不同的角色。同时还允许扮演角色的互换，让学生灵活运用所学的专业技能知识，实现在实践中体验学习。

2.教师情景创设

专业老师要根据高职金融专业银行服务礼仪课程的教学目标与内容、高职学生的实际情况来综合考虑情景教学法，从高职教育的目的来看，专业老师情景的创设，做到既要坚持所选情景与所学内容基本相近，又要来源于生活且高于一般生活，还要将理论运用指导并完成实践任务。让情景教学为学生创设和开拓一个较为宽广的想象空间。使学生能从多个角度、多个层次发现和思考问题，并能锻炼他们分析问题、解决问题的能力，还促进学生更深刻地理解和掌握教学内容。同时专业老师还须在授课前根据每堂课的教学目标和内容做好充分的准备工作。要能掌握模拟情景教学中的各个环节。并要能预测模拟情景中可能发生的意外情况及备有相应的处理措施。以便达到预定的教学效果。在银行服务礼仪课程中，结合基本仪容、服饰、仪态、沟通、顾客抱怨投诉处理等礼仪技能课程内容，来设计服务礼仪技能中的情景模拟模块，具体如下表：

二、学生课前认真预习

高职院校的学习主体是学生。更是高校情景模拟教学的主要参与者。构建主义心理学认为：学习不是由教师向学生传递知识。而是学生根据外部信息通过自己的经验背景在具体的情景中构建知识。所以在每次的模拟情景角色扮演之前，要提示学生做好课程知识点内容课前预习。一般来说。课堂学习的知识点内容主要包括：相应材料和物品的准备、相应知识和心理的准备等，例如学生要熟悉银行服务礼仪技能训练的基本内容，明确各项模拟训练的标准。只有认真做好课前预习，才能调动学生参与的积极性，才能达到预习的效果。

三、学生任务布置与角色分配及老师指导学生完成任务

工学结合的职业教育基本规律反映在课程和教学层面就是“工学结合一体化”即：学习的内容就是工作，通过工作实现学习。在整个模拟情景教学活动中，老师要根据实际内容营造好氛围。要能通过不同的场景来激发学生的学习兴趣，很自然地让学生投入到教学过程中来。具体模拟情景如下：

（1）在模拟情景内容一中，进行分组实施，将班上女生按照每三人一组进行化妆并推出优秀者。再由班上男生按照银行服务礼仪中女士化妆的标准进行打分评比。最后由专业老师对其点评并指导，以此来完成课程教学工作。

（2）在模拟情景内容二和三中，进行分组实施，将班上男生和女生分别按照每三人一组进行发型设计与化妆并推出优秀者，再按照银行服务礼仪中女士、男士发型设计和化妆的标准相互打分评比。最后由专业老师对其点评并指导，以此完成课程教学工作。

（3）在模拟情景内容四中，按照银行大厅大堂经理招迎、指引、传递物品给客户，客户到银行柜台窗口办理业务的情景进行分组，每组三人分别扮演客户、大堂经理、柜台工作人员。每个人员的角色可以互换，學生可以体会到各个职业角色的功能，增加学生对各个岗位乃至各个职业角色功能的认识。也能提高学生自己对于不同事件的处理能力。在模拟情景中其他同学按照银行柜台服务肢体语言标准打分评比，最后由专业老师对其点评并指导，以此来完成课程教学工作。

（4）在模拟情景内容五中，进行分组实施，每组三人分别扮演客户、大堂经理、柜台工作人员，按照银行工作人员微笑服务与仔细聆听态度要求，由银行大堂经理、柜台工作人员为客户提供优质服务，而且人员角色可以互换，其他组的同学按照银行服务微笑与聆听标准相互打分评比。让学生积极参与其中并激发其学习的兴趣。最后由专业老师对其点评并指导。从而提高学生的学习效率，以此来轻松地完成课程教学工作。

（5）在模拟情景内容六和七中，进行分组实施，由六名学生组成一组分别扮演银行的客户、客户经理、大堂经理和工作人员、柜台工作人员、银行营业网点负责人，对银行的所有工作人员在接受客户业务咨询与业务办理沟通中的20个场景和处理客户抱怨中的7个场景的语言表达、仪态动作等全方位实施模拟演练：由其他组的同学按照银行服务沟通技巧和银行处理客户抱怨的服务标准相互打分评比.让学生体会到在银行工作的责任感与成就感，最后由专业老师对其点评并指导，从而完成课程教学，并达到预期教与学的效果。

四、教学后的总结和反思

高职金融专业银行服务礼仪课程教学通过模拟情景教学法完成。其教学后的总结和反思从学习主体学生和课堂引领与指导者老师层面来看：（1）从学生角度来看，课前预习很重要。学生通过模拟情景中扮演不同角色的活动，既有利于学生自主学习与合作交流。又鼓励学生自行思考和解决问题。还加深对课程知识点的认识：有助于对教学内容的巩固。有利于提高学生在实际工作中的文字和语言表达能力，增强学生环境和角色的应变能力，还能培养学生的团队合作能力。可见，学生课前预习是情景教学的基础，在教学中也离不开教师的引领和指导。

（2）从专业老师角度来看，教学内容的情景创设是基础。专业老师还须通过课后总结，及时发现课堂中存在的问题与不足；通过整理学生反馈的课堂教学建议，既能从中得到好的教学经验，还能受到启发，为以后教学中调整教学策略、优化情景教学法奠定基础，更能提高教学质量，达到预期的教学效果。

五、结语

情景教学法在“校企合作、工学结合、定岗实习”培养模式的高职教育专业课程教学中一直发挥着非常重要的作用，从整个教学来看，通过专业老师对情景的创设、引领、指导与学生扮演不同角色来完成银行服务礼仪工作任务及课堂教学。既能架起学校学习与社会实践的桥梁，又能使学生充分体会到专业工作岗位的感受。并认同社会实践，全面提升高职院校的学生综合素质和实际操作能力，还能实现高职教育的“工学结合一体化”目的。

责任编辑：孙瑶