钟瑶

摘要：中国现代酒店业是一个刚刚起步的行业，服务水平大都停留在初级阶段，酒店人的职业素养也还不成熟，而面对越来越懂行情的顾客群体，酒店人应该具备良好的服务心态来从容应对，更好地为酒店行业贡献自己的力量。

关键词：酒店人 具备 服务心态

中图分类号：F272 文献标识码：A 文章编号：1009-5349（2017）07-0179-01

中国现代酒店行业才刚刚起步，它像初生的婴儿充满了朝气和活力，与正处在发展中的我们的国情相匹配，绝大部分的酒店和酒店人对于服务还并没有更多更深的领悟，再加上顾客日益增长的酒店消费心理需求，他们变得越来越懂行情，继而表现出来的是越来越“挑剔”，在这样的局面下，酒店服务成为难题。酒店人如何应对形形色色的顾客，又应该运用怎样的服务心态是来排除外界因素的影响和干扰呢？

要想找到对策，首先要知道什么是服务心态，它是指服务人员在为客人提供服务时所持的“心理定位”和“工作态度”。酒店人的心理定位要明確，当穿上酒店工装的时候就是我们为客人提供服务的时候。面对客人一时无理的挑剔和一些不良之词，我们应该从容地应对，要有良好的工作态度，保持习惯性的职业笑容，让客人在酒店感受到宾至如归的美好。对待客人还应该采取一视同仁的态度，不能把顾客分为三六九等。由于分工具体明确，所以大部分一线酒店员工每天从事的工作是重复性的，时间长了，难免觉得工作机械乏味，因此，在工作中保有恒心、耐心很重要。同时酒店是个微缩版的社会，每天要面对各种各样的顾客，做好服务工作是需要非常强大的心理抗压能力的。除此之外，酒店人还应该做到自律和自控。自律就是将工作要求内化为自己的言行举止，而所谓内化强调的是在无须外来监督管理的前提下就能够充分发挥自己的主观能动性，自觉自主地将工作做得井井有条。可是酒店人也是普通人，肯定都有自己的情绪情感，在酒店服务中难免与顾客发生这样或是那样的矛盾、误会和危机，那么这就需要酒店人具备良好的自控能力，运用酒店服务心理学来克服和避免不该表现出来的情绪，保持良好的职业素养。例如，在酒店服务中我们一直强调的一句话是“客人永远是对的”，我们对此应该正确理解。它不是告诉我们酒店人在面对顾客的时候需要丢掉自尊，唯唯诺诺，它强调的是当客人对服务方式、服务内容产生误会或对酒店的服务提出意见时，员工应站在客人的立场上看问题，从理解客人、尽量让客人满意的角度来解决问题。它看似有点主观片面，但是却很适用于酒店行业。处理问题的态度要委婉，富有艺术性，当错误确实是在客人一方或确实是对服务有误会时，员工应当通过巧妙地处理，使客人的自尊心得到维护。当然，如果客人出现严重错误或违法行为，这一原则就不能再适用了，它也有一定的底线。

总之，酒店人应该树立以下良好的服务心态：

（1）职业光荣的心态。酒店人应该树立职业光荣意识，干一行爱一行。三百六十行，行行出状元。服务行业不是低端行业，服务岗位也不是低人一等的岗位，服务人员更不是没文化的人员。恰恰相反，酒店行业正在蓬勃发展，酒店岗位不断增多，酒店人的队伍也在不断壮大，同时，更多酒店人正在往高学历层次和高情商方向努力。

（2）给予付出的心态。正所谓一分耕耘一分收获。酒店行业和其他行业一样，没有给予就不可能索取，没有付出就不可能有收获。酒店人应该学会给予酒店和同事关爱；给予顾客周到满意的服务，为酒店事业发展作出应有的努力。

（3）行动的心态。酒店人都是实干家，都是技能理手，要拒绝做语言的巨人行动的矮子，要做到踏踏实实、勤勤恳恳、兢兢业业。

（4）学习的心态。树立干到老、学到老的心态。酒店行业正在快速发展，这也要求我们的酒店人要通过不断地充电学习才能与行业共同进步成长。例如：对酒店英语、酒店服务心理学的学习都是刻不容缓的。许多酒店意识到了这样的问题，定期或不定期地对员工进行各种理论或是技能培训，增强其职业能力，以更好地服务顾客。

（5）包容的心态。酒店人应该学会包容，包容自己的上司、下属和普通同事，包容顾客。有了包容，一切将会变得和谐，工作将会得心应手，服务也会锦上添花。

（6）感恩的心态。酒店人应该学会感谢顾客的到来；感谢酒店对自己的培养；感谢同事的支持和帮助。一切因为感恩而变得更加美好。

参考文献：

[1]郑秀敏.心理契约和酒店员工的忠诚度管理[J].旅游纵览（下半月），2016（8）.

[2]李永强.酒店员工“微培训”体系构建研究和实证分析[J].旅游论坛，2015（3）.

[3]陈秋萍，聂凯敏，苏欣慰.酒店员工消极情绪的产生与管理对策[J].科技和产业，2015（12）.

[4]龚花.酒店员工地方依恋的提升途径及意义[J].旅游纵览（下半月），2016（3）.

[5]刘妍.关于酒店员工培训的文献综述[J].旅游纵览（下半月），2014（7）.

责任编辑：杨国栋