侯中英

摘要：“售后服务管理师”也是我国首创的全行业服务认证——“售后服务认证”的体系构成部分。“售后服务管理师”已成为中国最具知名度的服务人员专业资质。

关键词：售后服务管理师 社会服务水平 企业认证

中图分类号：C939文献标识码：A文章编号：1009-5349（2017）10-0179-02

杨谨蜚，现任北京五洲天宇认证中心常务副主任，中国服务认证领域的顶尖专家，《售后服务管理师培训教材》的作者，他是《珠宝行业经营服务规范》《家居行业经营服务规范》《酒类行业流通服务规范》等我国首创的一系列国家行业服务标准的起草人之一，是中国服务理论研究和实践领域的代表人物。

售后服务专业人才认证培训，获得的资质称为“售后服务管理师”，是我国首创的，提升行业售后服务专业化水平、培养专业人才的培训项目。同时，“售后服务管理师”也是我国首创的全行业服务认证——“售后服务认证”的体系构成部分。该认证的技术由杨谨蜚先生一手创立，是帮助企业打造“中国品牌”，建立标准化服务的卓越方法。目前在中国，已有两千多家行业代表企业，七千多名企业中高层管理者通过“售后服务管理师”培训，建立了专业化的售后服务管理队伍。“售后服务管理师”已成为中国最具知名度的服务人员专业资质。

一、提升企业售后服务专业水平

如今是一个商品极大丰富、企业竞争激烈的时代，也是一个产品同质化、技术同质化的时代。经济学家认为，产品价格和质量的竞争是“第一次竞争”，售后服务则是“第二次竞争”，是一个更深层次、更高要求、更具有长远战略意义的竞争。售后服务工作，是质量管理在使用过程中的延续，是实现商品使用价值的重要保证。

售后服务管理师，是企业建设标准化服务体系的执行者，是企业售后服务的专业管理者，也是“售后服务认证”的内审员，是“售后服务认证”的必备基础。根据《中华人民共和国认证认可条例》，我国的认证分为“产品、服务、管理体系”三大类，产品认证和管理体系认证已开展多年，获得了各类组织的广泛参与，取得了良好效果。目前服务认证在中国还是一个比较新的领域，认证项目少，获证企业不多，“售后服务认证”则是其中的代表者和領先者。

杨谨蜚是“售后服务认证”的技术开创者。采访时，笔者看到了不同国家和地区的企业获得的售后服务认证证书，涵盖了多个跨国公司和国内500强企业。而在这些证书的背后，每个企业数量不等的“售后服务管理师”正在其岗位上发挥作用。要通过这项权威认证，售后服务专业人才必不可少。正因为有了售后服务管理师，服务的执行和监督才能得到保障。企业也能有效地完善服务架构，提升服务水平。

据了解，国内大型企业，尤其是跨国企业，对售后服务尤其关注。这也是形成企业竞争力的重要方面，如宝马、通用电气、丰田等，都培训了数量不等的售后服务管理师。这些企业或者学习了售后服务专业知识，或者在使用杨谨蜚和北京五洲天宇认证中心的研究资料做内部审查的评判标准。

国内的大型企业如五粮液、中联重科、德力西、海尔、美的等多家上市公司，都建立了售后服务管理师队伍，并通过了售后服务认证。真诚到永远的海尔、打造厦航式服务的厦门航空、营造服务文化的中联重科等均以优质的售后服务赢得了良好的口碑和较高的顾客满意度。目前，售后服务认证和售后服务管理师培训已经具有世界先进水平，将很多国际上没有的系统方法。适合中国消费者服务需求的方法引入了诸多跨国公司，成为中国最有影响力的服务专业人才培训摇篮。

二、“售后服务管理师”成为热门职业

可能有人会问，企业要想做好售后服务，不是一件很简单的事吗？无非就是坏了包修、不满意包退之类，难道还需要专门的技术型或管理型人才？笔者对这些问题进行深入调查后了解到，企业要想做好售后服务，必须配备综合素质较高的专业管理人才。一个企业的售后服务体系，几乎都是一个庞大而复杂的系统工程。今天的售后服务已不再是简单管理，而是企业售后服务管理的系统综合管理能力，从订单管理、存货管理、客户接待、维护、性能诊断和一些其他售后服务支持系统，包括大数据、包括服务资源的调用、服务网点的配置、人员的执行监督等。

售后服务管理师培训的价值何在？现代的商业竞争已逐渐由质量竞争过渡到服务竞争阶段，谁的服务做得好，谁就会赢得更高的顾客满意度和忠诚度，就能占有更大的市场份额，并成为行业赢家。在这种趋势下，售后服务越来越被商家所重视，而售后服务管理师也逐渐成为当前人才奇缺的重要职业领域。登录中华英才网、智联招聘等招聘网站，简单地搜索一下就会发现，售后服务管理师的年薪持续上扬，但仍然很难招聘到合适的中高级售后服务管理人才。

社会和企业的需求很明确，消费者需要“优质服务”，而企业需要把服务做好，获得顾客的“货币选票”。中国有世界上最大的成熟消费者群体，在产品供大于求的今天，消费者对售后服务十分看重，中国的国情也决定，商品并不能像发达国家一样出现故障就丢弃，所以售后服务工作尤为重要。过去，售后服务的系统建设和专业人才培训在国际上并无先例，而 “售后服务管理师”填补了这一空白，发挥着不可替代的作用。

在过去，正因为缺乏系统专业的售后服务理论和知识，导致了企业的客户大量流失。“建立售后服务标准化先进系统”，不仅是杨谨蜚先生的夙愿，也是多数有战略眼光的企业迫切需求的。

杨谨蜚先生和他的团队经过分析，总结出售后服务管理人才的奇缺，不仅是缺乏国际参考，内在原因也很重要。我国企业进入市场化竞争才三十多年，真正的市场化要从加入WTO以后算起，时间非常短，多数企业一向轻视服务，认为卖出产品就算成功，做售后服务要花钱，不想花钱，因此只能做“一锤子买卖”，无法保持基业长青。

知识老化，无法应对新的服务专业化竞争趋势，企业很难自己培育出专门的售后服务管理人才，教育及科研机构在这方面也一直是一片空白，纵观大中专院校与职业学校的课程设计，也没有看到类似“售后服务管理”这样的专业培训。

由此可见，售后服务专业人才是中国社会各方共同的需求。杨谨蜚和他的团队与行业专家、学者一起，从服务系统构建、人员服务意识、服务管理、沟通艺术、投诉处理和应对、保护消费者权益、企业维权、危机公关、法律法规、标准执行等多个层面进行培训，课程从法律和实践的角度剖析经典案例，采用理论和实际相结合的教学手段，获得了众多企业的一致好评。

在各地的实地考察培训中，杨谨蜚还给更多企业提出了针对性建议：“在售后服务中，最重要的一环是为服务人员提供服务，才能把客户服务好，客户服务好，才会用货币来‘投票”。服务人员从过去在很多企业的“不受重视”，到现在起到的“关键作用”，杨谨蜚先生发挥着重要的影响。迄今为止，售后服务管理师培训已成功举办60多期，企业越来越重视对售后服务管理人才的挖掘和培养。

三、让“中国品牌”价值提升

“售后服务管理师”“售后服务认证”，都是中国首创的，是企业服务水平专业化建设的重要措施。“售后服务认证”指导企业如何做，“售后服务管理师”指导人员如何做。两者相辅相成，共同构建了服务提升的关键要素。谁能提供高品质的服务，谁就能赢得市场。在企业发展的道路上没有捷径可走，这需要企业管理层到执行层从理念和方法上精益求精，以服务创品牌，真正抓住顾客的需求。也只有这样，才能逐渐改变中国制造的“粗糙”和“低质低价”地位，让中国品牌的价值和声誉获得提升。

售后服务管理师专业人才培训，是一件富有深远意义和社会价值的工作！

参考文献：

[1]谭新政.售后服务管理师是做好服务的关键[DB/OL].http：//blog.sina.com.cn/s/blog_61fe028b0102eti4.html.

[2]朱则荣.大力发展售后服务管理师培训利国利民利己[N].中国企业报，2009.

[3]唐智贤.大力发展售后服务管理师培训利国利民利己[DB/OL].http：//blog.sina.com.cn/s/blog_5eb3ee300101aa4k.html.

[4]商品售后服务认证工作在全国有序推行[N].经理日报，2009.

责任编辑：杨国栋