李婕敏

摘要：如今，公共图书馆新建场馆的规模日益宏伟，配套的科技硬件的运用大大提升了读者使用图书馆的体验。随着硬件的提升，读者也对图书馆员的服务质量和职业素养提出了更高的要求。因此，本文作者以自身工作中具体经历为例，归纳总结出一些提高沟通技巧的实践方法，意在向图书馆员提供经验参考，激发其主动思考，结合自身特点，切实提高沟通技巧，进而提升服务质量，以匹配当今以人为本的服务理念。

关键词：沟通技巧 公共图书馆服务规范 冲突矛盾 心理疏导

中图分类号：G251 文献标识码：A 文章编号：1009-5349（2017）14-0096-02

一、公共图书馆工作人员沟通技巧的重要性

（一）沟通能力是从业人员的基础要求

《公共图书馆服务规范》（GB/T 28220—2011）是我国图书馆规范体系中的一项重要国家标准，在这份标准内，详细地规定了图书馆从业人员需要具备的能力。在“服务资源”一章中，是这样描述“人员要求”的：“公共图书馆工作人员应受过专业训练，具备良好的职业道德，在读者服务工作中应平等对待所有公众，尊重和维护读者隐私。工作人员须挂牌上岗，仪表端庄，使用文明用语，热忱并努力为读者提供准确全面的信息服务。”[1]

《公共图书馆服务发展指南》指出：“公共图书馆工作人员需要較高的技能与素质，包括人际交流技巧、社会意识、团队工作和领导能力，以及实践能力和组织工作能力等。”[1]

这份规范作为公共图书馆运作的指导性文件，明确指出了对人员人际交流技巧能力的要求，这不但说明国家对我国公共图书馆服务质量的重视，也体现了人民群众对图书馆行业的期待和关注。

（二）良好沟通技巧的利用可以显著提升服务质量

在图书馆实际运营中，服务质量的好坏可以理解为服务活动在读者心中的反馈是否正向，良好沟通技巧可以增进读者与工作人员距离，减少双方的误解和误会，降低读者心中的不满意度，间接降低读者的投诉率。

二、使用沟通技巧处理读者冲突的案例

（一）虚假记忆造成的借还冲突

有一次，一位读者在借还图书时，描述自己所借的全部图书通过M层的自动还书机归还了，但是系统显示少还一本，读者认为系统有误，要求承担借还工作的作者承认系统上的错误，并在系统上给予消除处理，过程中读者存在情绪，持续抱怨图书馆的机器和系统。读者的描述听上去非常真实，记忆很清晰，事件发生的时间地点以及经过等细节都描述得非常具体，甚至提到反复操作归还那本书，当机器始终不能确认后，去寻求保安的帮助，保安的帮助建议也描述得非常具体和真实。

面对读者细节肯定的描述，作者并没有选择直接相信读者，还书机的失效率很低，即使出错误，通常也会是提示无法正确归还，并提醒操作者人工处理，读者虽然描述得很清晰，但是与常规事实不符。

在基于这个判断后，作者首先耐心地向读者解释系统工作原理，消除其负面情绪，然后主动提出带领读者一同查阅记录影像，通过调取影像，观察到并没有读者反复还书的细节，取而代之的是所拿书籍的全部还清，读者还有再次扫卡确认还书记录的动作。

面对影像，作者耐心地建议读者再回家找找是否漏下了这本书，读者在事实面前情绪和态度都有较大的改变，最终采纳了建议，离开了图书馆。

经验和体会：

（1）在首次面对读者质疑时，首先要表现镇定与热心，不轻易下结论，首先以照顾读者情绪为主，针对读者反映的问题要表示理解，并承诺组织调查，在不了解真实情况的前提下，武断做出判断会使问题向错误方向发展；

（2）必须熟悉各种获取事实的手段，清楚图书馆各种机器的性能，本例中，没有录像的辅助，作者将很难处理，所以，直接面对读者的工作人员必须对图书馆的硬件设施有着充分的性能认知，必要时拿出一手证据胜于千言万语；

（3）当证据占据优势时，切忌不能对读者发出带有负面情绪的语言，如嘲讽、责备和挖苦，此时读者心理已经变弱，稍有不慎，会演变为为了尊严发出激烈言辞和行为使场面恶化，此时理解和宽慰读者是工作人员唯一需要做的。

（二）占座行为引发的读者间冲突

优势资源供给的整体性不足，容易造成读者间的冲突。以作者工作的浦东图书馆为例，读者阅览区由于阅读环境好一直备受读者青睐。在周末人流高峰时，占座这种行为就极易产生读者冲突。从作者的粗略统计来看，每周末均有4—5起由于占座行为导致的读者间冲突，有时甚至需要通过报警的方式解决严重的冲突。

虽然此类冲突是由于硬件系统供给不足造成的，但是硬件和资源不能无休止地扩张，这时如何发挥图书馆工作人员的管理作用就变得尤为重要。

经验和体会：

（1）主动管理，劝导比较恶意的占座行为，如一人占多座，被占座位长期闲置等；

（2）在显著位置贴出温馨提醒，用轻松的方式提醒读者认识到占座行为带来的资源浪费；

（3）发生冲突时，读者的情绪焦点往往都是读者对方，作为管理人员，应该抓住读者此时的心理特点，稳定住双方的情绪。读者都希望工作人员帮助自己协调。此时，工作人员不能表现出明显的偏颇，更不能责怪任何一方。需要转移矛盾焦点，承认问题根本原因是图书馆资源有限，不是任何一个读者的错。表达对双方的同情可以有效缓和矛盾情绪，待平稳后，管理人员主动提出借助其他资源帮助后到的读者，将矛盾双方分开，此时后到的读者通常能感激工作人员的处理态度，而避免再持续与占座读者冲突。

（三）防御极度负面情绪者

极度负面情绪者，本身就是负能量的载体，图书馆作为公共服务部门，不能不服务此类读者，作者在工作中就发现，出现此类读者时，无论怎样运用技巧做工作，都收效甚微。他们似乎对工作人员天生的敌对，时常无法接受解释和建议，将投诉挂在嘴边，只针对情绪本身，并不着眼于解决实际问题。

经验和体会：

（1）提高工作人员管理情绪的能力，面对极度负面情绪者，一方面要防止其将负面情绪宣泄至工作人员，另一方面，工作人员对于已经宣泄的负面情绪，要调整情绪积极面对，切莫影响工作情绪，将负面情绪传递给其他读者；

（2）多人承担大量的负面情绪，有時候，投诉是极度负面情绪者的需求，不妨多转移其注意力，引导读者向多人倾诉，不要让一人承担。主管领导面对这种情况，更应该主动承担，保护下属，正确面对读者的投诉；

（3）当被极度负面情绪者伤害时，不要正面反击，防止更多负面情绪的宣泄，如何远离是此刻的首要目标。

三、沟通技巧进阶小贴士

通过工作中的大量实践，作者总结出了如下可以广泛使用的沟通技巧：

（一）关上一扇门，打开一扇窗

“社会心理学指出， 信息的情绪效果是影响劝导效果的重要因素。因此，劝导过程中所发出的信息是不仅含有正面积极的意义， 还能直接影响劝导效果。”[2]在劝阻不文明行为的时候，应紧跟着提供解决方案。例如：阅览室内不允许吃东西，建议您去我们的餐厅就餐，我们的XX还是非常有特色的，就餐环境也舒适。

（二）要求读者配合的时候，给予适当关心

例如：要求读者在闭馆的时候将椅子推放整齐，在提要求的时候，可以顺带叮嘱一下他们收好个人物品以表示关心。此外，不要把读者的配合当成理所应当，他们愿意配合是他们的教养好，但绝不是义务，他们可以选择不配合，对此也没什么太需要抱怨的。

（三）不要让读者感到“冷漠”

当遇到我们无法处理的问题时，绕过直接拒绝的回答，通过其他一些行为方式予以化解。

例如在帮助读者使用自助机的时候，要表现出积极帮忙的姿态，而不要几次三番只动口待在原位不行动。遇到技术问题，虽然一线的工作人员也爱莫能助，但是众多读者会抱怨和责问无法借还图书或者支付逾期费的原因，此时，工作人员要积极与技术部门联系，与大量读者沟通解释，让读者看到我们在行动，从心理上能够给读者一个安慰。

（四）团队合作，层层“盘剥”，消磨情绪

在服务读者的工作中，往往离不开团队的力量。当遇到态度激进的读者时，受最大伤害的往往是第一位接待他的工作人员，而作为第一位接待员，当察觉到该读者已经听不进自己的规劝和解释时，请立刻将读者带领到团队中其他工作人员处，可以是同伴、上级等，若还不能解决，则由第二位接待员再传递给团队中其他工作人员。随着越来越多的人来处理该读者的诉求，读者的心情也会越来越平缓，最终虽然读者诉求没有得到当场实质性的解决，但心理上已经不再纠结，达到了倾诉和被重视的心理需求，事件就容易平息。

（五）同理心技能

工作人员的表情应随着读者的询问内容适时改变，如关心、急切、认真专注、愤恨、惋惜等。良好的带有同理心的表情非常容易得到读者认同，降低情绪恶化的风险。

（六）馆员自身心理疏导，保持良好稳定的情绪

与读者长期接触的工作人员，容易疲劳导致服务质量下降，长时间接受负面情绪的表达也容易出现心理问题。“自觉加强个人心理品质的修养， 控制好自己的情绪。馆员在平时的服务工作中应针对自身的个性特点磨炼、提高个人心理品质。在交往中要冷静、要克制， 特别是在个人情绪处于低落时， 更要控制住自己的不良情绪，抑制自己的内心激动， 严格把握自己的言行。高尔基说‘哪怕对自己的小小克制，也能使人变得强而有力。克制是服务交往中馆员应具备的高贵品质，是做好读者服务工作的重要心理条件， 也是避免冲突发生的重要原则和手段。”[3]

与此同时，单位也应重视一线员工的心理调试，定期组织开展各种心理解压活动和建立轮岗制度，及时疏导一线工作人员情绪，帮助工作人员克服情绪低落的状态。必要时，领导在读者和工作人员发生冲突后，在读者不在现场时，主动、及时开导员工，让员工体会到单位给予的温暖和自身工作的价值，防止负能量的累积。

四、不断实践才能不断提高

作者分享了其在工作中提高沟通技能的实践方法和体会，图书馆工作人员在具体应用中一定需要结合各图书馆的特点，在不断的实践中找到最适合自己发展的道路。希望本文能抛砖引玉，激发起图书馆工作人员的实践热情，只有不断实践，不断总结，不断分享，才能整体提高行业的服务水平。

参考文献：

[1]王世伟，张涛.《公共图书馆服务规范》应用指南[M].北京：国家图书馆出版社，2013：96-97.

[2]李妍丽.公共图书馆馆员与读者矛盾的心理分析及解决对策[J].图书馆研究，2013（4）：107-109.

[3]刘霞.试论图书馆读者服务工作中的矛盾冲突与对策[J].西域图书馆论坛，2008（3）：14-15.

责任编辑：杨国栋