刘玮++姚永波
[摘 要]新疆95598平台主要提供汉语和维语语音业务，按照国家电网的统一要求，原有的95598服务平台进行升级改造，实现集中部署和维语业务的集中上收。
中图分类号：TN99 文献标识码：A 文章编号：1009-914X（2016）09-0177-01
1 现状
新疆95598语音平台系统采用平台、电话、坐席统一集中到南湖呼叫中心部署模式。现组网包含两套呼叫中心，建设路呼叫中心与南湖呼叫中心，两套呼叫中心通过网呼实现高可用性。运营商侧按照7：3原则，将所有95598话路70%送往南湖呼叫中心，30%送往建设路呼叫中心。
南湖呼叫中心与建设路呼叫中心之间通过网呼分担扭转话路，所有的坐席迁入南湖呼叫中心，建设路呼叫中心接收到的人工业务请求通过网呼转到南湖呼叫中心的人工坐席。
当两套呼叫中心中任何一套出现问题时，运营商侧自动启动失败重路由，将话路全部送往正常一的一套呼叫中心，同时人工客服也切换到相应正常的呼叫中心，从而完成故障情景下的高可用性。
2 项目背景
省公司端通过语音网关的E1中继（PRI或七号）与省（市）运营商公共电话交换网（PSTN）联接，实现95598话务省（市）统一接入，再通过SBC设备以将95598话务汇聚至国网95598客户服务语音专网实现95598话务统一接入南方分中心呼叫平台。
在话务成功传递至南北方分中心的同时，直接通过语音网关收集话务随路数据（主叫号码、被叫号码、区域码）并将话务随路数据设置在该话务的SIP消息头中随话务传递至南方分中心呼叫平台。南北方分中心在应答话务后，通过南方分中心呼叫平台CTI系统解析话务SIP消息头中的随路数据实现来电属性的分析，方便后续的话务智能路由。
公司端语音网关的建设方面，语音网关数量按N+1的冗余方式采购设备，以实现省公司中继接入的冗余可靠性。在省（市）公司侧SBC设备的建设方面，利旧全业务上收时的SBC设备，通过许可扩容的方式扩充SBC语音连接。
3 改造目标
改造后实现新增2台语音网关代替原有语音网关，并通过语音网关获取随路数据（主叫号码、被叫号码、区域码）与SBC对接，达到话务成功转接到国网南中心。同时，现有南湖呼叫中心不动，并且和新增2台语音网关相连，当国网一侧出现故障时，通过失败路由技术，将话路送到原有呼叫中心，实现高可用性。
1. 运营商侧分别跟新的U1980网关与南湖呼叫中心通过7号中继相连，两套呼叫中心在运营商侧设置自动失败重路由，以保证系统的高可用性。
2. 新部署的两台U1980之间以主备形式运行，两台设备之间能够实现自动故障迁移，以保证系统的高可用性。
3. 人工坐席正常情况下迁入国网呼叫中心，当国网呼叫中心出现异常时，人工坐席迁入原有南湖呼叫中心。
4 改造方案
语音网关数量按1+1的冗余方式采购能直接收集随路数据的新语音网关设备2台，以实现新疆地区中继接入的冗余可靠性和直接通过语音网关收集随路数据的要求，现已采购U1980网关两台。
现有建设路呼叫中心U2990上的6条E1割接到新语音网关U1980上使用，南湖呼叫中心U2990上的6条中继保留。同时，需要另增6条中继，电信、联通、移动各两条，以保证两台U1980各6条，能够在故障情景下，无缝迁移。利旧使用现有的两台SBC设备，与国网的SBC通过SIP中继相连。
中继接入改造：现有建设路呼叫中心U2990的6条E1割接入到新语音网关U1980上使用。同时新添加6条中继，接入到新网关U1980。
原有呼叫中心改造：南湖呼叫中心将利旧使用，作为备用呼叫中心使用。同时，需要对原有呼叫中心与新的国网营销系统进行对接，确保在故障迁移时，新旧呼叫中心能够迅速转换。
随路数据功能定制开发：定制开发满足国网要求的随路数据功能，即通过语音网关收集主叫号码、被叫号码、区域码（原随路数据中的区域码和电话号码是通过IVR收集的）。
现随路数据标准：“uui=500000|电话号码”，其中500000代表重庆区域码，用“|”分隔，电话号码若是座机，号码前加023。
割接过程中高可用性保证：新网关U1980的运营商中继与原有南湖呼叫中心中继在运营商侧配置失败路由。当割接过程中，对接出现问题，则立即断开新网关U1980与运营商的中继，然后运营商侧失败路由生效，自动将话路送到原有南湖呼叫中心，保证95598业务不受影响。
割接过程中，遇到问题，无法正常割接时，需要迅速启动高可用性方案，确保业务正常：
1. 迅速断开U1980与运营商中继，运营商侧失败重路由生效，运营商侧接收到的所有95598的呼叫将送往原有南湖呼叫中心。
2. 所有人工坐席迁入原有南湖呼叫中心，继续正常业务。
割接以后使用过程中高可用性保证：为保证系统的高可用性，新网关和原有南湖呼叫中心U2990通过SIP中继相连，并配置为与国网SIP中继的失败路由，能够在国网系统出现故障时，将话路路由到南湖呼叫中心，保证95598业务不受影响。
割接成功以后，在后续的使用过程中，如果国网侧遇到紧急故障，无法正常割接时，需要迅速启动高可用性方案，确保业务正常。迅速断开U1980与SBC的SIP中继，U1980侧失败重路由生效，所有的话路将通过U1980与南湖呼叫中心的SIP中继扭转到U2990。所有人工坐席迁入原有南湖呼叫中心，继续正常业务。
