[摘 要]新时代背景下，飞机逐渐成为现代人远行、出游的主要交通工具。航空技术的不断发展，给人类交通带来了质的变化。坐火车需要三十几个小时才能达到，而坐飞机却仅需要几个小时便可达到，飞机给人们带来了许多便利。但飞机飞行受到严格限制，所以很多原因会造成航班延误，如，航空管制，自然环境恶劣都会导致航班延误，甚至造成航班取消。近年来，民航航班延误事件数量急剧攀升，这不仅损害了民航业名誉，更严重影响了旅客出行。本文将针对民航航班延误原因及解决措施展开研究和分析，以促进我国民航业的健康发展。

[关键词]民航；航班延误；延误原因；解决措施

中图分类号：F562 文献标识码：A 文章编号：1009-914X（2016）09-0273-01

引言：民航航班延误是一种普遍，且不可回避的国际现象，世界各国均有发生，可以说航班延误是世界性的难题，直至今日仍没有得到很好的解决。天气因素、流量控制、机械故障等原因都会造成航班延误，不论是多么规范管理的航空公司几乎都不可能保障航班百分之百的正常率。随着现代社会生活节奏的加快，人们对交通工具要求越来越高，对航班准时性越来越重视。但不可否认航班延误事件屡屡发生，导致多次发生因航班延误引发的纠纷，甚至最终演变为恶性暴力事件。这使得妥善解决航班延误问题，维护好旅客权益显得非常重要。

一、民航航班延误原因

航班延误指航班降落时间比计划降落时间延迟三十分钟以上或航班取消等情况。相关统计数据显示，目前国内民航航班正常率仅为百分之七十九左右，距离国际水平仍有一定距离[1]。航班延误不仅会影响航空服务质量和航空运行效率，更会造成严重的资源浪费，影响旅客正常出行。造成民航航班延误的原因多种多样，具有不确定性和不可避免性，一些时候还会出现不得不延误的情况，如出于安全因素考虑的延误，所以航班延误一些时候也不能完全归责于航空公司。总体上来说造成航班延误的原因可分为两大类：第一类，航空公司原因；第二类，非航空公司原因。第一类常见原因有：飞机出现机械故障，无法正常起飞或飞机起飞后出现故障不得不迫降或返航。这类延误往往是处于安全考虑造成的延误，航空公司采取的行动是为了最大限度保障旅客安全。虽会给旅客带来不便，但毕竟事关旅客生命安全，所以这类延误完全可被理解和体谅[2]。飞机发生机械故障时需要进行彻底的故障排除和修复，必然造成航班延误，甚至会导致航班取消。如故障地是该航空公司基地，零件配备比较完善，维护和修理时间相对较短，所以延误时间短[3]。但故障地如果是外站，缺乏必要维护人员和零件，调配零件和维护人员就需要花费较长时间，所以延误时间较长。非航空公司原因指的是除航空公司自身原因外，所有可能造成航班延误的原因。例如天气原因。天气因素是造成航班延误的常见原因。如，航道被雷雨覆盖，出现强侧风或低云现象都会影响飞行安全。另外，飞机降落和起飞时也会受到天气影响。如跑道结冰。此外，航空管制也是造成航班延误的原因之一，例如，军事活动、流量控制、跑道限制等。相关统计数据显示，造成民航航班延误的原因中：航空公司原因占百分之四十六；天气原因占百分之二十一；航空管制站百分之三十三。近些年，航班延误现象日益突出，解决航班延误具有重要意义。

二、民航航班延误解决措施

通过前文分析不难看出，造成民航航班延误的原因多种多样，具有较强不确定性和不可控性，解决好航班延误问题是民航航空业持续发展的前提条件。下面通过几点来分析民航航班延误解决措施：

（一）强化航空公司管理水平

想要有效解决航班延误问题，必须从航空公司入手，航空公司自身原因在航班延误原因中占有比例最大。航空公司自身必须要做好飞机维护工作，要对飞机进行定期维护和监测，养成良好的维护习惯，减小飞机机械故障率，确保飞机安全飞行，降低因飞机故障造成延误现象的可能。另外，要合理安排航班编排，提高航班正点率，优化航班编排，避免因航班编排导致的延误，全面考虑飞机利用率。此外，航空公司要提高自身管理水平，完善航班延误补充策略，从而解决航班延误后矛盾问题的处理，进一步提高航空服务质量。

（二）提高组织管理能力

想要降低非航空公司原因造成航班延误，必须要提高航空组织管理能力。监管部门应全面跟踪航班运行过程，对相关天气因素、空中管制等因素做出提前预警，从而让航空公司能够提前做好处理准备，降低非航空公司因素给正常飞行造成的影响，以有效降低延误发生机率。在航班延误发生后监管部门必须要求航空公司满足乘客知情权，做到统一信息发布，避免因工作人员解释不当，激化矛盾，引起纠纷。另一方面，我国应积极推行航班延误保险，合理应用第三方补充方法，发展航班延误“三险”，维护旅客合法权益，减小因航空延误对旅客造成的损失。

（三）做好补救服务

通过前文对民航航班延误的原因分析可以知道，一些延误是不可避免的，但不可否认任何原因造成的航班延误都会对旅客造成影响。因此，必须要做好补救服务，避免矛盾激发。补救服务质量往往影响着航班延误后的后续处理事宜，所以航空公司必须要对补救服务提高重视，积极提高自身补救服务质量和能力，优化延误事故处理流程，从而赢得了顾客谅解，提高了企业名誉。在补救服务工作中，航空公司必须与旅客建立有效沟通，从旅客视角建立沟通机制，耐心为旅客讲解延误原因，树立正确服务观念。实际上很多航班延误纠纷的发生，根源都在于航空公司没有与旅客建立构建，旅客对航空运输情况不够了解，航空公司没有满足旅客知情权，所以旅客在等待时出现焦躁、不安、不满等情绪。据中国民航局统计数据显示，我国每年约百分之二十左右的航班会出现延误现象，且近些年呈现出上升趋势。然而，目前很多航空公司没有给出合理补救方案，所以导致引起的乘客与航空公司的冲突愈演愈烈。百分之四十九的旅客表示对航空公司在航班延误后给予的服务和处理结果表示不满意。想要解决旅客与航空公司间的矛盾，保障航空公司名誉和市场竞争实力，必须要给予游客提供高质量的补救服务。

三、结束语

通过正文分析不难看出，民航航班处于安全因素及其他原因考虑，出现的航班延误现象是不可避免的，旅客应给予一定理解。但同时航空公司和相关监管部门应负责责任，积极提高管理水平，降低延误率，做好延误补救工作，保障旅客权益，树立正确服务意识，以促进民航业的持续发展。

参考文献

[1] 张俊丽.航班延误的服务补救研究[D].西南财经大学，2011.12（04）：112-131.

[2] 陈沁郁.基于旅客需求的航班延误的服务补救措施研究[D].西南财经大学，2014.02（06）：133-135.

[3] 舒莉.航空公司航班延误服务补救策略研究[D].西南财经大学，2013. 12（19）：122-129.

作者简介：邹得刚（1974.10--）；性别：男，籍贯：贵州习水，学历：本科，毕业于中国民航大学；现有职称：助理工程师；研究方向：无。