宋颖

[摘 要]机动车行业在当前被视为朝阳产业，对我国的经济发展有着重要的作用。在激烈的社会竞争中机动车维修企业要想得到全面性的提升，不仅需要依靠专业技术和价格优势，同时还应提升服务质量。通过为顾客提供更加优质的服务来增加企业在市场中的份额和竞争资本。本文主要对机动车维修服务新策略进行了分析，希望为我国的机动车维修企业提供有益改进建议。

[关键词]机动车 维修服务 新策略

中图分类号：TE964 文献标识码：A 文章编号：1009-914X（2016）11-0248-01

前言：当前社会中以服务为中心的市场竞争策略已经成为了经济市场中的重要措施。而到目前为止，我国的机动车维修企业在服务方面仍然存在着一定的问题，使得服务中存在缺陷，需要及时的进行研究和思考。下面将对机动车维修服务新策略进行详细的讨论。

一、机动车维修服务现状

机动车行业在我国近年来得到了快速的发展，数量也在逐渐上升。但在当前我国的机动车维修行业中，很多企业都是一味的追求营业额的提升，却难以认识到服务的重要性。在日常工作中也经常会出现一些问题，例如：维修的过程中可能会出现一些费用的增加或者维修时间的延长，需要与顾客之间进行沟通，但在沟通的过程中由于人员的沟通方式和技巧问题，会导致与顾客之间出现摩擦，甚至发生争执。同时，在工作中不够重视细节上的处理，不能给顾客提供最捷、最优的方案，导致顾客需要进行二次甚至多次维修。此外，汽车的维修过程中涉及到的方面比较广，由于汽车产品与其他的消费产品不同，一旦购买之后就会产生各种不同的费用。而当前我国的机动车维修企业中存在着服务质量和体系管理不规范的问题，并没有制定出统一的服务标准和服务评价体系，使得服务的过程中缺少针对性和系统性。长久以来在服务方面的缺失会导致企业的市场竞争力受到严重的影响，无法保障企业的健康发展。

二、机动车维修服务新策略

（一）积极转变服务理念

思想决定人的行为，对于汽车维修企业来说，有什么样的服务理念就会产生什么样的服务活动。从当前的阶段来看，汽车维修企业要想在市场中得到长远的发展，首先要做到的就是积极转变服务理念，建立起全新的服务观[1]。当前很多的企业将经济型服务理念作为发展的重要理念，虽然对机动车的维修和销售能带来一定的效果，但从服务的全面性提升的角度来看仍然略显乏力。在现代服务中，应将理念建立在经济型基础之上，以顾客为中心来进行服务理念的拓展，也就是将服务与经济效益融合在一起，不仅要满足顾客的基本需求。

（二）改正服务缺陷

机动车维修企业的服务水平和质量上升，就代表着顾客数量的不断上升以及市场占有率的上升。但要想促使机动车维修企业服务全面得到提升，还需要重视起当中的服务缺陷问题，积极改正这些问题，才能提升企业服务的质量[2]。服务缺陷主要指的是进行维修中员工素质欠缺所引起的不必要麻烦和失误。要想改正这种服务缺陷，首先应制定并明确服务标准，这是识别服务缺陷的重要方式。通过服务标准的建立能减少顾客在维修中的模糊预期情况出现，提升服务的可衡量性。如果难以达到标准规定，那么企业也能从中很快的了解到问题所在，找到服务当中的缺陷。

其次，企业可以通过引导顾客进行投诉的方式来发现服务当中存在的缺陷问题。对此，企业可以通过完善顾客满意度调查表的方式来让顾客对服务当中缺失的服务进行填写，这种方式一方面能让顾客看到企业提升服务质量的决心，另一方面企业也能从中了解到服务当中的缺陷所在，便于及时的进行改正。事实上很多顾客都会在汽车维修过程中和维修竣工后出现不满意服务的情况，但顾客之所以不进行投诉主要是因为不知道找谁去投诉，也不了解投诉之后又能带来什么样的改变。因此，服务部门一定要完善顾客的投诉程序，公示投诉程序和途径，并积极与出现问题的顾客进行沟通，减少双方之间的矛盾出现，提升服务的质量。

此外，实施服务恢复。服务恢复是针对服务缺陷而进行的修正。主要是通过与顾客之间的沟通来减少摩擦出现，使顾客从不满意到满意发生态度上的转变、在进行服务恢复当中首先应对企业中的所有人员进行专业的教育培训，促使员工能了解到顾客满意程度对企业发展的重要性，使员工能主动与顾客交流，倾听顾客的建议，提高服务的有效性。同时，也要提高员工对工作的积极性和对企业的满意度，如果员工在工作中情绪不高，就会出现对顾客态度冷淡的情况，导致顾客也出现相应的不满情绪[3]。

（三）为顾客提供超值服务

超值服务值得是服务质量和服务范围要高过于顾客的消费，真正的超出常规服务。这对企业的形象建立将起到重要的帮助。超值服务当中包含了几种不同的形式，下面将对此进行详细的介绍。

1.超出物质本身价值

将服务本身的价值提升，使其远远的超过物质价值，这对顾客来说是十分重要的服务体验。这种超值的体验最为直接的方式就是买一增一。在进行正常的汽车产品销售过程中，企业可以同时配送相应的服务，为顾客提供操作培训或者产品广告等相应的附加价值，提升顾客的满意程度。

2.超出服务本身价值

服务本身就是无形的价值，当顾客购买了产品或者维修服务等的时候，企业可以为顾客提供相应的免费检测或者免费的咨询等服务。这种配套式的服务方式，其价值本身就要超过于服务本身和商品价值，对企业的形象和文化提升有着重要的作用。

3.超越心理期望

顾客的心理期望程度决定了他们对服务的满意程度。而超越心理期望则是最高层次的超值服务。也就是当顾客进行物质上的享受同时，还能得到精神上的享受，感受到企业所带来的贴心服务，感受到企业是真正关心、在意顾客的用车安全和用车质量的，收获到自己预料之外的惊喜，使顾客进一步的提升对企业的信任程度和满意程度。

4.其他方面

时间上的限制一直以来是限制机动车服务质量提升的重要方面，因此，企业可以建立起24小时制，保证不论在哪一个时间段，顾客都能得到最好的服务，解决他们的问题[5]。其次，空间上的限制也是重要问题，对此应尽最大努力为顾客提供超越空间限制的服务，必要时可以在一定范围内提供上门服务等，促使企业的整体服务能力上升。再次，可以提供不同的咨询服务途径，例如：车友APP，或者提供公共平台咨询服务，为车友定期发送用车保养小常识，接收顾客维修信息，提供维修预约和保养到期提醒服务等。

（四）提供创新服务

为顾客提供创新服务就是在原有的基础上进行全面创新，给顾客带去不一样的服务感受。首先应将产品质量与顾客中心结合在一起，不仅要提升产品的质量，更重要的是在维修中尽量的以顾客为中心，将注意力放在顾客期望上，并站在顾客的角度进行服务。其次应将服务做到全方位，从售前一直到售后全面的进行服务，通过服务优化的方式来提升顾客满意度。还可以采用建立客户档案，为每一位老客户配备专门的服务人员，让客户来到维修企业不用再过多的解释汽车存在的或曾经发生过的问题，让顾客的得到有针对性的全面周到的服务。

结语：

机动车行业作为国家经济发展中的重要组成部分，在当前越来越受到广泛的重视。现代社会中技术和产品等发展都比较快，可以说市场上并不能真正的体现出差异，因此，机动车维修企业要想得到更加长远的发展一定要重视起企业的服务创新。从服务的角度上带给顾客更好的感受，从而促进企业在市场中的竞争力提升。

参考文献

[1] 田勇强.试论机动车维修管理存在的问题及对策[J].科技风，2014，（02）：51—53.

[2] 金岩.浅述推广机动车维修竣工出厂合格证[J].汽车维修与保养，2013，（07）：23—26.

[3] 王忠林.浅析如何提高对机动车维修市场的监管能力[J].信息系统工程，2013，（08）：26—30.

[4] 邵宁.落实《机动车维修服务规范》完成向现代服务业的转型[J].汽车维护与修理，2012，（04）：92—98.

[5] 张海青.徐州：统一机动车维修行业标识[J].汽车维护与修理，2011，（01）：71—73.