吴波

[摘 要]随着经济的发展和社会的需求，航空制造业的竞争也越来越激烈。而这个被誉为最高海拔的战争现在比拼的已经不仅仅是飞机的性能了，客户的服务水平也变得至关重要。在产品全球化发展的情况下，民机的性能基本在差不多的水平，所以民机客户服务水平的高低就成为了制约民机项目商业成功的关键。它们在很大程度上决定了飞机市场的前景。

[关键词]客服；民机；发展

中图分类号：F426.5 文献标识码：A 文章编号：1009-914X（2016）16-0285-01

一、背景介绍

现代制造业逐步从以产品为中心的制造模式向服务增值模式发展，制造业的结构也从以产品为主体走向以提供产品和增值服务为主体，形成了现代制造服务业。现今，民机也是以“主制造商-供应商”模式为主。飞机制造业不同于其它产业，它是一个涵盖了各种专业性问题的行业，，制造商有义务为客户解决各种专业的技术性问题，提供优质的使用培训和售后服务。而我国的航空业一直以来都是以服务国防为主要目标，客户群体较为单一，这使得民机客服体系不太完善，但最近几年的发展中我国民机产业越来越发现了客服服务在民机制造业中的作用，民机客服体系也在不断完善发展起来，形成了以客户满意为目的的民机客服服务体系。

二、民机客服人员要求

作为保障民机正常运营的关键人员，民机客服工作要求高，系统性强，技术含量包括了仿真科技、信息技术等多个学科的综合技术的运用，所以要求民机客服对新技术的吸纳能力强，科技转化和运用水平高，要具备极其丰富的内涵。在型号设计制造的阶段，参与的民机客服主要有：飞行员或飞行教员、维修人员、设计人员人员、系统工程师、适航工程师、结构工程师、发动机工程师、可靠性工程师、航材工程师、性能分析工程师、手册编校审人员、管理人员等等。而在试飞取证和运营阶段，除了以上工作人员还有现场代表和快响工程师等专业技术人员。这些工作人员除了要求要有专业的相关证件和十年或十多年甚至二十年以上的工作经验之外还要求要具备本专业以外的其他知识。

三、民机客服的工作特点

民机客服的出现使我国的产业链更加丰富。民机客服的特点和其他产业有所区别。他对外要代表我国的商飞公司和其他客户进行沟通，做到服务客户，以客户满意为目的，而对内又要代表客户向公司提出客户们的需求和建议，并要将这些要求付诸行动体现在飞机上。客户服务中最核心的部分就是人才了，在培养人才的方面我们通过培养工作人员的实践能力和再教育对客服人员进行指导和培养。

四、民机客服的培养和管理措施

民机客服作为一个高门槛，高技术的行业，其工作要求极高，对客服人员的培养也十分重要。

1、在招聘中严格筛查

在招聘民机客服时会对其进行多刚面全方位的考察和筛选，采用中英文双语简历填写，然后按一定比例取更为优秀和适合的应聘者进行笔试和面试的双重形式来选择优秀的应聘人员。

2、重视对员工的培训

在严格选择完优秀的应聘者进入公司之后，公司还会对已经成为民机客服的人员进行不断地培训，在提高他们的核心技术能力之外还会培养他们各方面的综合能力，使之成为公司更有力的人才。

3、对人才的合理使用

民机客服中都是在航空技术、营销、管理等方面的人才，他们在各方面精诚合作，还能有一定的自主能力和思想，一起为公司解决问题。这样可以减少公司在决策上的失误。

4、企业文化的熏陶

多元化的企业文化使民机客服在这样的环境下更好的提高自己，激励自己。这样的文化也为企业带来了创新和进步，，为公司注入了新的活力。

五、民机客服的工作内容

多样化的服务项目可以全方位的满足运营商的各种需求。民机客户服务的主要任务就是保证产品能在规范要求下正常安全的使用。这无疑体现了民机客服在民机制造中的的重要性和不可或缺。而民机客服在民机制造业中的重要性主要体现在它提供的各项服务关系着民机制造业的整体发展和前景。飞机交付、用户培训、工程维修、技术支援、备件支援、技术出版物、飞行运行支援等都在民机客服的工作范畴之内。

1、制作技术出版物

技术出版物是十分重要的运行和适航文件，它关系到飞机使用的全寿命更改服务和技术支援。在民机客服工作中，高质量的出版物可以大大的降低客服现场和工程技术人员的工作量和工作压力，很大程度上可以减少客户对制造商的依赖，进而有效地提高飞机的运行率和签派率。所以说，技术出版物对于客户服务来说至关重要。技术出版物需要在飞机交付之前就准备好，因此技术出版物的出版工作就是民机客服的第一个任务。技术出版物的形式多种多样，有电子版，纸质版甚至是光盘式的，还要有中英文双语，所以出版工作不仅十分复杂繁琐而且需要很强的综合能力和专业性。

2、进行用户培训

为了保障飞机能正常安全飞行，需要对客户进行系统、全面的培训。进行客户培训是民机客户服务中不可缺少的一项工作。培训工作的状态、质量、方法、直接关系到飞机能否安全运营。培训的工作包括了飞行人员的训练、乘务人员的训练和机务培训等等。其中主要包括硬件方面的教室环境、教学设备、训练器、模拟机、检测设备、交通车、食宿服务和软件方面的的教材、教员、教学软件。培训项目包括了飞行员培训、乘务员培训、地勤人员培训和签派人员的的培训。培训的内容也十分全面，飞行员训练包括地面理论教学、模拟式设备教学、CBT教学和全动飞行模拟飞行 。乘务员培训有地面理论教学、CBT教学和乘务员训练设备实操教学。地勤人员有地面理论培训、CBT教学和实习培训。在人员培训中，一名合格的教员是培训顺利完成的重要保障。

3、提供备件支援

民机客户服务中有一个重要项目，就是备件支援。备件支援的工作不仅直接关系到飞机的正常安全飞行，而且还是航空制造公司信誉、技术和服务状态的衡量标准，是企业高附加值的价值功能展现。在备件支援中，我们的民机客户服务需要像客户提供以下的服务：航材工程：包括初始航材计划、持续航材计划、航材包等等。航材支援：包括销售、送修、AOG支援、担保、供应商航材支援和航材物流服务等。备件支援为客户的行使提供了很大的便利，是民机客户服务中不可或缺的一个项目，备件支援的优劣在很大程度上反映这整个客户服务系统，并且影响着民机制造商整体的发展和口碑。

4、提供工程技术支持

工程技术支持的主要任务就帮客户解决在使用和维护飞机的时候出现的各种技术问题。他们的工作基地配备着各种先进的检测、维护、修理等器具设备。他们的职责主要有现场的指导、外场信息的传递、故障排除、技术支援和通告贯彻等。民机客服在进行工作时需要涉及到机电、航电、动力等各方面的问题，也要求他们要具备处理中、高层级飞机故障或技术等问题和独立承担与运作工作职能的能力。

结语：在现代制造业特别是飞机制造业中，以产品为中心的时代已经过去，企业应该要更加重视对客户的服务，加强客户服务体系的完善。飞机产品的使用每一刻都与客服的服务紧密相连，它们离不开客服人员的帮助和支持。为了让飞机制造业的前景更加广阔，让他们有更好的发展，民机客服是推动他们前进的中坚力量。

参考文献

[1] 丁瑞平.以客户为中心是民机研制的基石[J].大飞机.2013（03）.

[2] 邹斌利.民机市场与销售工作探讨[J].致富时代.2014（04）.