揭阳供电局提升营销业务精益化管理水平

胥学军

[摘  要]当前，供电企业借助营销业务应用、用电采集、辅助决策等系统作为支撑平台，构建了多维度营销稽查监控系统，通过定性、定量分析，对营销指标和业务流程环节进行实时管控，对异动、问题和风险进行分析，协调解决，持续改进，有效提升营销管理水平，取得了显著成效。

[关键词]营销  系统  稽查  措施  效果

中图分类号：TM73 文献标识码：A 文章编号：1009-914X（2016）22-0297-01

营销稽查监控系统建设目标是以电力营销业务应用系统、电力用户用电信息采集系统等为依托，搭建一体化营销稽查监控平台，建立纵向贯通、横向集成的营销稽查监控体系，对营销关键指标、业务流程和服务质量实施实时、在线的集中监控与稽查，实现营销风险全面防范、营销工作质量可控在控、营销管理水平持续改进，整体提高营销运作能力、客户服务能力、管理控制能力，为全面提升公司经营效益和服务形象、构建“大营销”体系提供有力支撑。在提高营销精益化管理水平方面主要把握以下原则：

一、营销稽查监控系统的特征

销稽查监控体系建设是“大营销”体系建设的重要内容，是国家电网公司营销年度重点工作之一。营销稽查监控系统的推广使用，有助于促进营销业务全面提升。一是稽查监控系统涉及内容全面。营销稽查监控系统既实现了与SG186营销业务应用系统的紧耦合，又与用电采集系统、数据中心数据、收费平台进行了连接，实现了各部门、各专业营销数据的全面集成。从而可以对营销经营指标、工作流程关键节点、数据质量、服务资源等营销工作内容进行全面的稽查监控。二是稽查监控功能灵活。系统可以根据管理者不同时期的管理要求灵活设置各项监控指标阀值，还可以按照月、周、日的监控频度对不同营销业务进行监控，可满足不同营销业务的管理要求。三是稽查监控指标体系清晰。系统对各项监控内容都有明确的指引，既利于监控人员及时发现异常信息，又利于业务人员及时进行整改。四是监控任务处理和整改过程可控。系统具备完整的营销稽查任务处理流程，管理人员可随时跟踪稽查任务工作单流转情况，及时了解异常信息整改进程，统计整改情况。

二、提升营销精益化管理水平应坚持的原则

1.指标完善，管理到位是基础

围绕规范管理、优质服务、同业对标三个维度，对营销业务可能出现的差错点、异常点、风险点进行梳理，将营销关键指标、工作质量和服务质量纳入业务管控体系中，设立一定数量的管控指标，针对不同的指标，制定比对监测、阀值预警、条件筛选、穿透查询等管控方式，构建完善的指标管理体系，为提升营销管理水平打下坚实基础。

2.领导重视，分工合作是关键

成立领导小组，加强组织领导，积极领导在政策指导、技术支持上给予大力帮助，为监控系统的顺利运行起到重要作用。通过公司领导的协调、推进使有关部门和单位打破专业壁垒，通力合作，确保精益化管理目标的顺利实现和长久保持。

3.流程清晰，形成闭环是保障

通过营销业务管控系统，及时发现问题，对发现的问题进行识别，按照性质轻重程度、发生概率、普遍程度等，确定解决顺序，制定整改措施，对整改落实情况进行跟踪检查，对整改不彻底的问题进行再整改，直至合格，对已整改问题效果进行评估，根据评估结果完善相关管理制度和管理机制，实现流程全过程闭环管控，保障系统的有效运作

三、提升措施

1.加强组织领导，制定有效的管理制度

成立以分管领导为组长的营销稽查监控建设领导小组，为系统顺利完成建设提供坚强组织保障。制定《营销稽查监控系统实施工作方案》、《营销业务管控评价参考表》、《营销业务管控工作记录》等管理制度，细化各项职责和要求，制定分级管控目标，职责落实到人，措施落实到位。将监控工作融入到日常工作中，定期召开工作例会，总结构建过程中的经验与不足，不断完善系统构成与内涵。

2.提升数据质量，维护用户的合法权益

对客户用电信息特别是有关量、价、费的重要信息进行管控，对逻辑异常或缺项数据进行筛查，及时修改、完善基础数据，提高基础数据质量。取消冗余环节，将原来流程环节中营业收费、配表装表、工程检查、合同签订等串行环节改为并行处理，缩短客户办电时间。此外，现场装拆电能表不得少于两人，并保留现场换表前后的影像资料，拆回的表计至少在表库存放30天，便于复核，最大限度保护用户的合法权益。

3.及时堵塞漏洞，降低企业的经营风险

为避免发生电能表安装串户的情况，从现场施工质量入手，要求施工单位在每条进户线两侧标注“房号标记”，装表后进行“入户核对”检查，将原来的“集中装表、集中接电”改为“集中装表、分户接电”模式，将电能表批量换装改为“拆一装一”模式，有效防止串户问题。将营业计费算法工作流程分解成“定价—核价—审费—校验”四个阶段分别管控。实行“查”“处”分离制度，现场检查人员仅负责违章事实认定取证，违章金额计算与处罚由专职审核人员进行，避免各类问题的发生，有效降低企业经营风险。

四、效果成效

通过推广使用稽查监控系统，促进了供电企业营销业务管理水平得到全面提升，具体表现为：

一是办电效率明显加快。精简了用电申请手续，居民客户用电申请资料、非居民低压客户资料、高压客户资料均得到精简。业扩报装平均接电时间大大缩短，实现全部业务零超期。

二是工作质量明显提高，有效降低了电费核算差错率。

三是基础管理明显加强，台区线损率大幅降低。

四是有效降低风险损失。对抄表质量进行管控，能够及时追补电费，可以对电费核算环节及对违章用电及窃电进行管控。

五是客户满意度持续提升。客户服务满意率大幅提升。客户投诉回访满意率、行风热线问题答复满意率均达到100%。

五、结束语

营销稽查监控系统，可以实现营销稽查监控业务的科技化、信息化、人性化的管理要求，对于加强营销业务的过程管控，规范业务行为，提升营销基础工作质量、运营水平、服务能力，起到了积极的促进作用，为创建“大营销”体系奠定强有力的支撑。