人际沟通技巧案例分析

谭银凤

[摘  要]沟通就像血液流经人的心脑血管系统一样流过整个社会系统，每个人都在这个系统里面保持接触和平衡。有效的沟通也不会在杂乱无章的状态下进行，它和其他社会行为一样，沟通也遵循着社会行为的一般规则。然而在现实工作中，我们常常遇到各种各样的问题，如我们经常听到别人的抱怨“这不是我的意思”、“你还是没有听懂我说的”、“我不知道他为什么没听明白我说的，我已经说了几遍了！”等，这些情况都说明我们在进行沟通时信息不对称传递，即沟通中存在着各种沟通障碍，这也就极大地影响了企业管理活动的进行。

[关键词]沟通;信息不对称;沟通障碍

中图分类号：F270 文献标识码：A 文章编号：1009-914X（2016）23-0059-01

沟通指可理解的信息或思想在两人之间或两人以上的群体中进行传递和交换的过程，以达到共同的理解，获得必要的反应和反馈。值得注意的是，在信息传递过程中会出现一些干扰和影响因素，这是引起沟通失效的一个重要原因，此外，接收者对于信息的理解程度、双方采用的沟通风格和方法的适合度、沟通双方之间可能存在的障碍以及沟通形式的适合度等也是沟通失效的影响原因。

一、企业管理中的沟通及常用技巧

1.沟通的重要性与沟通的路径

沟通是领导者激励下属，实现领导职能的基本途径，有效的沟通对于企业的日常工作和行为具有重要的作用。沟通存在单向沟通渠道和双向沟通渠道两种类型，单向沟通渠道是指发送者仅将信息传递出去，而不了解接收者对信息的反应，即沟通过程中缺乏反馈环节的信息沟通;双向沟通渠道是一种互动的沟通，特别是当理解偏差出现或存在观点差异时，信息发送者能够及时了解，并作出进一步的沟通以进行澄清、解释和劝说。尽管沟通的路径有多种可以选择，但引起沟通不畅的因素也有多种，比如武断、成见、缺乏了解、情绪、个性等。

2.沟通的常用技巧

口头沟通是最常采用的沟通方法，具体包括：口头汇报、面谈、讨论、会议、演讲等。作为每一个交流的人们都需要有有效倾听的艺术，比如保证信息接收的准确性和完整性、克服主观性、注意细节、尊重对方、抵制分心等。肢体语言也是人们日常管理沟通中最常用的一种形式，主要有面部表情、身体姿势、身体接触和手势等，在组织管理中，应使用积极的肢体语言，如灿烂的微笑、前倾的上身、互动的眼神、点头以示专注等，应避免使用消极的肢体语言，如缺乏目光接触、缺少微笑、弯腰驼背、交叉双臂、身体背离讲话者等。此外，随着现代通信技术的不断进步与发展，电子沟通集中了各种信息交流工具的众多优点，在打破地域、高效率、低成本、共享性和开放性、形式多样、存储信息等方面扮演着越来越重要的角色。

二、管理沟通的案例分析——公司群体离职案例

A项目是Q企业众多项目之一，针对社区康复人员提供设备的生产和供应。项目经理小刘是个有主见的女人，在项目执行过程中，有胆识有魄力有亲和力，深受项目内部各员工的好评与追随。对于项目自身的发展，小刘有自己的想法，她认为自己适合地区经理的职位，并在做了前期的摸底调查后觉得可以将此项目推广到其他社区，以扩大公司的影响力。于是她将扩展项目发展的想法和企业总监小李商讨，小李觉得目前公司的资金周转尚不足以支持项目的扩展，而且项目才施行一年，经验各方面的积累还不太多，如果贸然扩展项目，他担心会不会影响项目的服务质量，但是小李还是答应了小刘会在企业的每周委员会高层例会上和大家讨论并投票项目是否扩展，但一个月两个月过去了，小李当初的承诺石沉大海杳无音讯，经过多次的沟通与交流，仍然没有得到公司总部的具体答复。小刘感觉企业并不重视她的想法，觉得此处已无用武之地，包括此项目在内的其他员工也感到不公平的对待，甚至觉得自尊受到刺激。经过多番思考，小刘终于在某天上午提出离职，一夜之间其他4名员工也纷纷向公司提出离职，A项目似乎瞬间要瘫痪。消息在公司内传开了，各项目员工纷纷议论此事，各种版本的小道消息四处流传，这给公司造成了非常不利的影响，甚至一些合作伙伴认为M公司内部出现严重的管理问题，想撤资取消合作事宜。总裁小李忙着对内对外发表声明，并出面解释这件事，终于在半个月之后，此事件平息下来了，项目的运转虽然在调动了有经验的人手过来后勉强能够支持，但事件带来的阴影并未消去……

在本案例中，关键人物小刘和小李的沟通是存在比较严重的问题的：

1）沟通中的换位思考和坦诚相待的问题。在小刘找小李商讨项目发展事宜的过程中，小刘自始至终都是以自身利益出发，以为自身找机会为主要导向，忽略了公司可能存在的发展问题，以致于没有得到公司的答复后心理感觉不平衡，感受不公平的对待。这是犯了在管理沟通中需要换位思考的矛盾。

2）信息不对称和沟通方式渠道的问题。小李作为公司的总裁，有义务将公司的发展状况在可告知的范围内通过正式沟通的渠道告知下属，这样员工才会安心工作。另一方面，作为上司，小李“答应了小刘会在企业的每周委员会高层例会上和大家讨论并投票项目是否扩展，但一个月两个月过去了，小李当初的承诺石沉大海杳无音讯”，对下行沟通非常不重视，对沟通方式方法的不恰当运用，消极与部属沟通，忽视了下属员工的心理感受，导致员工感觉不受尊重，最后离职，小李在这方面应负很大的责任。

3）沟通主体策略运用不当的问题。当小刘提出离职申请的时候，小李又未发挥沟通主体主动沟通的作用，并没有及时找小刘面谈，了解其真正的内心想法，错失了挽留人才的机会，也错失了挽救局面的关键时机，间接导致其他员工跟着小刘离职，丧失员工对其的信任。

4）忽视沟通中的非正式组织力量的问题。小刘带领的这个项目手下的部分员工对小刘非常忠诚，也很有归属感，可以说这是很有力量的非正式团体，当遇到突发事件时，毫无疑问地，这种人际关系可以很好地凝聚在一起，于是大家都选择和小刘辞职，给公司带来突然的“离职灾难”。

针对本案例，我们可以给予一些解决方法：

1）加强高层管理者之间的沟通交流。为什么会出现这种状况？公司的沟通体制渠道机制出现了什么问题？高层管理者在这个机制体制内的责任和权力是什么？这些问题都需要公司高层管理人员一同探讨。

2）作为公司总裁，小李必须带头反省自己的问题。撇开公司的沟通机制问题，小李自身存在的沟通素质是否符合职位要求，还欠缺些什么，这是小李需要进行自我沟通的一方面。公司对于员工的沟通培训工作应加强。从小刘的沟通过程可以看出，员工对于坦诚表达自己的想法或是意见还有所顾虑，或者是不知道如何表达，公司应该开展类似的培训课程顾虑员工大胆发表自己的意见和想法，与公司做到沟通无极限。

3）员工也应该学会调整自身心态，自我定位以及尝试站在对方立场思考问题，以积极的态度和公司进行沟通，并从内心认同工作的价值。

4）目前的问题不单是小刘和小李的问题，要杜绝以后类似群体离职现象的发生，需要靠整个公司系统进行协调沟通。

参考文献

[1] 王琛.浅谈基层管理人员如何开展有效的管理沟通[J].《中国商贸》.2011.2

[2] 沈欣媛.现代企业管理沟通的障碍及改善措施[J].《现代经济信息》.2011.4

[3] 许存.管理沟通研究概述[A].《中国社会心理学会2006年学术研讨会论文集》.2006