...式酒店服务创新管理模式探讨.doc

[摘 要]随着国民生活水平的提高，高校餐饮不仅仅只是简单的“吃得饱”（大伙食堂），而且还得“吃得好”（档口），更有“吃得巧”（高端餐厅）的发展趋势。被称为经济、实惠、快捷又小时尚的档口，深受欢迎。档口科学、规范管理的研究，势在必行。本文作者结合自己的工作经历，就高校后勤餐饮行业档口的管理，与同行共同探究。

[关键词]高校食堂 档口 经营 管理 服务

中图分类号：G647.4 文献标识码：B 文章编号：1009-914X（2016）21-0305-01

随着我国高校后勤社会化改革的深入推进，和国民生活水准的大幅提高，以及“独生子女”大军就读高校，高校学子的饮食消费，由我国改革开放初期的中低端消费，向中高端消费飞跃，由此推动高校食堂的经营模式不断地向高端、多元化方向发展，传统的学生大伙食堂经营呈萎缩之势，与之比肩的是档口经营（合作经营），这种发展方向是高校后勤社会化改革的必然结果，也是计划经济向市场经济转型的一个典型代表。

所谓档口，就是将原来的大伙食堂统一规划、装修成约干10至20平米的若干独立区间，分别经营不同味型或不同风格的特色饭、风味小吃等特色餐饮，实现原材料统一采购、销售价格统一申报、定价，经营者自由发挥其独特餐饮技艺、从其营业额中提成盈余的半承包的经营模式。档口的特点是，食堂出资源，统一监管；档口经营者出技术，多劳多得。从高校后勤餐饮经营管理模式创新的角度来看，档口经营模式极大地调动了员工的主观能动性，让员工主动找市场。就高校餐饮服务业态而言，档口经营实现了高校餐饮的错位经营，功能互补，良性竞争，分别锁定和满足了不同需求的消费群体。将高校大伙食堂从枯燥单一的经营模式中解救出来，重新注入了新鲜血液，是食堂大伙功能的补充及完善，因而焕发出无限生机。就档口经营的餐饮品种而言，大多以特色风味小吃为主。祖国地大物博，各地餐饮文化风格独特，各地都有自己的餐饮“绝活”。这种小吃，已经是一种在当地的饮食文化，绝非只是在三餐之间填饱肚子，追求不饿肚子的层次。特色小吃就地取材，通常能够突出反映当地的物质及社会生活风貌。在过去，这些地方名优小吃通常只能在大街小巷中吃到，高校的莘莘学子们只能在传统的大伙食堂，日复一日地吃着大锅菜、白米饭、大馒头，他们从没想过，若干年后，这些街头巷尾的特色美食能够端上高校食堂的餐桌，不出学校，就可以吃遍天下美食！因此档口的科学管理提上了高校后勤的日常事务中来。本文试图就高校食堂档口管理作如下论述。

一、档口的招聘

相对“打工族”而言，尽管赚的是“辛苦钱”，因技术系数大幅提升，档口经营者的收入也大有提高。故档口成为具有餐饮一技之长者的“抢手货”。档口招聘引人注目。根据公开、公平、公正的原则，对向社会公布档口招聘信息，集中公开考试、择优录取、商务谈判、签订《档口合作经营合同》。考试先实际操作，后面试，回答餐饮服务方面的相关问题，主要考察档口经营者的餐饮理论知识及服务意识。

二、 档口员工招募与管理

劳动力是第一生产力。档口员工的厨艺是档口的生存根本。身怀绝技的厨师，成为档口的抢手货。作为高校后勤管理者，针对不同区域、不同习俗，严格按照国家《劳动法》，统一管理。档口自主聘用的员工，必须严格符合餐饮用要求，应持有有效的健康证。高校后勤管理部门应将档口员工个人信息（姓名、性别、年龄、家庭状况、籍贯、工作简历、医疗保险、甚至法律纠纷等内容），报人力资源部登记存档。档口员工的薪酬待遇尽管由档口自行商议确定，但必须严格按照劳动法的规定定期发放。员工住宿由档口自行解决。档口应按规定为其员工购买人身意外保险（一般是“五险一金”）。档口员工上岗前应接受高校后勤管理部门的统一培训。

三、档口原材料采购管理

为保证食品安全，档口所有原材料，及大宗炊用具，经法定招投标程序后，由高校后勤物流、配送部门统一订购配送，不得私自采购，并进物流、财务系统。每天按时向仓库保管递交第二天的原材料采购计划。每天早上对照订货计划进行原材料验收，严格检查原料质量，杜绝不合格产品流入食堂。

四、档口品种设置及价格审批管理

在高校后勤主管部门确定档口的经营项目后，严格按照合同规定的品种经营，如在经营过程中，需开发新品种，或需调整价格，必须上报高校后勤主管部门审批备案，同时不得与其他档口设置的品种相冲突。

五、档口设备及公共设备使用管理

高校后期部门提供的大宗炊用具（一般议定为单价人民币300元以上），档口仅有使用权，并按购价在一定年限内折算分摊完毕。设备的维修和保养由档口共同承担，使用不当或恶意损坏则照价赔偿。单价300元以下的，由档口自行购买，所有权归档口私有。另外，档口需另行添置的大宗餐具，由后勤部门统一采购，费用由档口自行承担，其所有权归档口所有。

六、档口食品卫生安全管理

依照《食品安全法》，根据学校后勤的实际情况，制定食品安全、食品卫生、伙食质量、价格体系等方面的管理细则，并与档口经营户签定《食品安全卫生责任书》，明确双方责任和义务，由质检职能部门采取定期不定期抽查抽检督导实施，并记录在案，作为年终总体评估的依据。

七、档口现金及收入管理

高校后勤引进档口，实质是引进档口技术。除办伙物质由高校后勤职能部门集中统一采购外，档口营业额也由高校后勤职能部门统一掌控，不得私收现金。一句话，物质采购和收入必须全部进入高校后勤的物流系统。这是档口只是引进技术、是与高校后勤合作经营的“命门”。这也决定了档口的本质是服务。档口经营者的收入每月月底按《档口合作经营合同》约定结算，发放。

八、档口服务质量管理

档口的职业道德、文明用语、行为仪表、服务规程、师生意见投诉等素质要求，是高校后勤对档口进行业绩监督、考评的“硬”指标。各高校需结合自身的实际情况而制定出适合自身的监督、考评细则，是与食堂大伙一致的规范要求。除高校后勤职能部门每月定期不定期的抽检抽查外，高校后勤还向广大进餐师生公布投诉电话，派专人值守。

九、档口监督考核及“末位”淘汰制

新陈代谢是世界发展的必然规律，高校后勤服务一如其它行业，必须与时俱进，高校后勤的档口必须适时更新。高校后勤职能部门可从食品安全卫生、品种市场认可度、经营业绩、服务质量、物资采购行情、服务陈诺等方面进行综合考核“打分”，从高到低排名，视高校后勤办伙实际情况，淘汰末位。再重启招聘。原则上一年一次。

上述论证足以归纳为：档口服务是高校后勤大伙食堂服务模式的功能提升与完善，得到了高校进餐者（老师和学生）的认可基本实现了高校后勤及从业者双赢。初步统计，目前我国大部分高校食堂，都有档口合作经营，档口管理的模式也日趋成熟，正在向更合理、更科学的方向发展。

作者简介

李济华，男，1974年3月出生，湖北武汉人，大学本科学历，事业职员，武汉大学后勤集团饮食中心特色餐厅经理，长期从事高校后勤饮食管理工作。