马其新++王芳

[摘 要]电力营销工作的质量关系到电力企业自身的存在和发展。电力营销的开展要以坚强的电网为基础，要用先进的技术作为支持，要靠优质的服务为保障。本文就如何提升供电企业电力营销与优质服务工作进行分析探讨。

[关键词]供电企业； 电力营销；管理；优质服务

中图分类号：S325 文献标识码：A 文章编号：1009-914X（2017）05-0279-01

在提倡和谐社会的今天，供电企业的营销服务质量显得尤为重要。好的营销服务不仅能保证客户的安全用电，还能提升企业形象，提高企业经济效益，有利于企业的未来发展。现代供电企业必须转变思想，放弃传统的墨守成规，不断学习新时期的先进理念，开拓思路，勇于创新，以优质服务为企业发展之根本，加强企业员工营销服务理论知识学习，完善各项管理措施，增强供电企业在市场中的竞争力。

1 目前供电企业营销服务存在的主要风险

随着现代市场经济的发展，电力企业也在不断成长，这将导致我国的供电企业必须以全新的姿态来面临新的机遇和挑战。

1.1 员工服务认识差距

员工认识的差距主要体现在两个方面。第一，部分员工甚至单位没有真正的落实“首问责任制”，对一些具体问题的衔接，例如对客户工程供电方案的设计、施工、验收及答复环节中存在相互推脱的现象。第二，一些员工缺乏工作热情，服务态度不端正，服务不规范，缺乏责任心，没有忧患意识，也和优质服务的要求南辕北辙。

1.2 服务员工队伍技能差距

受营销服务窗口用工体制的影响，电力部门对新进员工的要求也有所降低，从而导致一些员工业务不精，在营销服务过程中产生差错，如电费计量不准确、装表服务不周、对举报不能按规定处理等，都会引起员工的待遇问题和供电企业的管理及发展问题之间的矛盾，也会使客户对供电企业的服务形象产生不利影响。这些问题都是企业优质服务的一种阻碍。

1.3 政策法规执行的偏差

政策法规的不健全和执行的偏差也会造成一定的服务风险。近年来，我国有关电力的法制在不断的完善，随着《供电监管办法》、《电力法》、《电力监管条例》等相关法律法规的相继出台，政府对供电企业的供电能力、供电质量、履行电力社会普遍服务义务有了更高的要求，电力企业向用户受电工程提供服务、实施用电管理、处理供电故障等方面的措施也不断加强。另外，一些基层供电单位存在不规范的管理行为，比如计划停电通知不到位、不及时，对收费标准不统一，服务承诺兑现率低，对报修的处理不及时，都是容易引起用户投诉的原因，也是造成服务风险的原因，这些都将损害企业的形象。

1.4 供电企业内部因素

供电企业内部也存在一定的服务风险。主要归纳为三点：第一，供电单位必须严格规范服务。在调度、执行、协调等环节一定要注重衔接，及时对线路故障进行排查和抢修，以免用户对供电服务不满意。第二，供电网络规划的不够合理，布点不均匀，会导致用户在安装与增容过程中的成本变大，有时候甚至达不到用户的实际用电需求。第三，计划停电通知不到位、不及时，信息覆盖率低，重复停电、停电时长不合理，都会使用户产生不满的情绪。

1.5 其他方面的因素

引起供电企业营销风险的因素很多，例如在电网出现故障或事故后，没有及时抢修，或者抢修过程中与政府、媒体缺少沟通，都有可能导致事态恶化，造成不可挽回的损失。在对用户安全用电的管理中，没有进行相关的培训，没有及时提醒用户自检，没有督促用户对设备进行预防性实验，都有可能导致用户设备出现事故或故障，甚至越级跳闸现象的出现，这样就会扩大停电的范围，给更多的用户造成不便。

二、提高电力服务营销和电力优质服务的策略

1.改变传统观念，增强服务意识

在激烈的市场竞争中，电力企业在进行自身建设的同时，要明确服务的重要性，调整与客户的关系，增强服务的意识，把客户满意作为工作的出发点和最终的落脚点，提供全方位、全过程的优质的服务。电力企业要对员工进行教育和培训，让员工具有主动服务的意识，努力建立企业的优势资源，推动电力企业由被动服务向主动服务转变，使电力企业在市场营销中处于优势地位，提高社会满意度，树立企业良好的社会形象，提升电力企业的社会效益。

2.加强队伍建设，提高员工素质

2.1 在开拓电力市场中，依靠科技进步，加大对人才的培养力度

通过形式多样的技术比武、岗位练兵等活动，为员工搭建交流和学习的平台；通过激励平台，肯定员工成绩，树立先进典型，激发员工的积极性、创造性。进一步健全培训体系、完善培训机制，提高职业能力，不断强化员工的服务意识和服务水平，定时地对员工进行岗位培训，全面提高营销员工的知识水平和业务素质。

2.2 推进企业员工道德建设，广泛开展荣辱观教育，大力加强员工队伍的素质建设

良好的职业道德是员工基本的职业素养，要求每位员工必须爱岗敬业、认真负责、严守纪律、诚信待人。高度重视对员工职业道德的培养，促进员工在思想认识上更加以客户和市场为中心，为客户提供更优质的服务。

3.规范制度、行为，为优质服务奠定基础

3.1 健全、规范服务制度，为优质服务提供保障

完善以窗口前臺服务为龙头，后台服务为支撑，网络服务为基础的服务制度，努力形成机关围绕基层转、基建围绕生产转、生产围绕服务转、服务围绕客户转的服务大格局。

3.2 落实服务标准，规范服务行为

认真贯彻《公民道德建设实施纲要》和《国家电网公司员工道德规范》，强化营业、业扩、抄表等岗位行为规范建设，制订和完善供电服务规范、通用服务规范、营业场所服务规范、“95598”服务规范、有偿服务规范、投诉举报处理服务规范，让客户始终享受到热情、规范的服务。实现供电服务管理精益化，完善信息平台，规范停电公告管理，业扩报装“一口对外”，坚持100%回访，坚决杜绝客户工程“三指定”现象。

4 创新服务方式，加强营销管理

4.1 创新服务方式，提升服务水平

建立适合不同客户群体和不同地域的多渠道的缴费体系，实现随时、随地、随意缴纳电费。通过推行集中检修、状态检修、与客户联合检修、带电作业等方式提高供电可靠性，满足客户可靠用电需求。将用电安全服务纳入优质服务体系，指导和帮助客户加强用电安全管理，实现高危和重要客户供用电安全责任隐患治理“服务、通知、报告、督导”到位率100%，构建企业重视、政府支持、客户落实的和谐环境，建立重大活动保电工作机制，做好保电工作。

4.2 建立新型的营销管理体系

建立以市场为导向的新型营销管理体系，为客户提供安全、可靠、经济的电力和快捷、方便、高效的服务，其职能相应转变到市场策划与开发、需求预测与管理、业务发展与决策、客户服务与支持、电力销售与合理管理、公共关系与用电咨询、抄表收费与电费电价等方面，全面开展电力的售前、售中、售后的一条龙服务，形成以客户服务中心为核心的电力营销管理体制。

4.3 实施品牌战略

服务品牌是市场竞争选择的结果，品牌凝聚了服务文化的精华。尽管客户无法自由选择供电服务商，但是客户心理比较却能决定供电企业的社会形象与公众信誉。按照“优质、方便、规范、真诚”的八字方针，提供售前、售中、售后全过程服务。开展售前服务，及时做好供电业务信息、技术咨询等服务，提供电话预约上门办理业务，为客户选择最佳供电方案。通过电话或上门走访客户，了解供电质量、服务、价格等情况，指导客户安全用电、节约用电。开展售后服务，帮助客户做好设备检修和全天候故障抢修服务等，因地制宜整合供电服务的品牌特色。

三.结束语

电力服务营销是电力企业运行发展的重要的环节，电力优质服务是电力企业进行电力营销，拓宽市场，打造企业的服务品牌的重要的方式和途径。随着我国经济体制的改革，打破了电力企业的原先固有的垄断地位，电力企业要在激烈的市场竞争中获得发展的优势地位，就要改变传统的经营理念，增强电力服务的营销，以优质的服务获得认可，树立企业良好的形象，促进电力企业的可持续的发展。