武艳华++曹雪++张福玲

[摘 要]为深化营销业务管控平台的实用化应用，国网凌源市供电公司以扎实应用、高效运作为基础，坚持“全面监控，重点分析；信息共享，协同工作；现场检查，提升效率”为指导思想，开展稽查信息成果转化应用实践，利用SG186平台稽查管理提供的信息条件输入法进行问题分析，对稽查信息违章进行归类诊断，进行筛选、评估，在根据用户的用电特征，有针对性的进行现场检查。使营销计量在可控范围之内，有效地控制电量丢失。提高了营销业务管控与营销管理水平，实现了营销业务管控与营销管理的闭环管理，促进了营销整体工作质量和管理水平的进一步提升。

[关键词]稽查；营销反违章；构建

中图分类号：TE536 文献标识码：A 文章编号：1009-914X（2017）11-0301-01

一、工作描述

随着社会的进步与发展和国网公司“三集五大”改革的进一步深入，供电企业经营管理和服务水准备受社会各方的广泛关注和期望，全社会的用电需求日益增强，对供电的要求越来越高，依法治企、规范营销管理已经成为供电企业发展的必然。国网凌源市供电公司通过深化营销智能表和186业务稽查管理平台的应用，对专用台区开展不间断的用电检查，缩短检查周期，提高检查质量，使营销用电管理始终在可控状态。对新增的用电客户，把握业务流程，做好中间检查，遏制用户的营销违章行为，促进营销管理向集中精益化方向发展。

二、主要做法

1.明确营销违章行为的概念，合理界定违章行为

通过对营销业务管控平台发现的异常及工单处理情况进行分析，对营销管理中存在的问题开展调研，查找违章产生的原因，定义了营销违章行为的概念、营销违章的种类及界定办法。营销管理违章就是未按照营销需要遵守的法律法规及管理制度，影响营销管理、客户服务正常秩序，影响公司效益、损害客户利益及有损企业形象的行为。按违章方式可分为管理违章及行为违章。按违章可能造成的结果可分为严重违章行为、一般违章行为、轻微违章行为。按违章主体可分为故意违章、习惯性违章。进一步细分为营销管理违章、营销故意管理违章、营销习惯性管理违章；营销管理行为违章、营销严重管理违章行为、营销一般管理违章行为、营销轻微管理违章行为等。

2.对营销违章行为进行分类分析

通过分析，确定了抄表、电价执行、档案错误、计量、95598、用电、退补、业扩等八个方面的营销管理违章行为。违章发生要因主要是。

（1）未按照法规制度、“十不准”要求，发生“人情电”、“擦边球”的情况，将产生经营管理风险。

（2）未按时、准确地按照服务管理要求进行服务，将会引起客户不满情况，甚至引起法律纠纷。

（3）未按营销相关管理规定进行营销业务操作，业务流程与现场实际不同步。引起量、价、费、时错误。未按业务流程需要，进行复核、审批、抽检，引起业务异常发生、延伸、扩大。

（4）未准确统计数据，将影响着领导者的各类决策分析；

3.构建以营销业务管控平台为基础的营销反违章体系

建立涉及业扩、抄核收、电费回收、计量、用电检查、客户服务等方面的业务管控反违章考核指标。在《营销精益化管理考核办法》中，加入营销反违章考核内容，直接与企业排名和个人经济效益挂钩。开展营销无违章班组评比，组织开展无违章竞赛，充分调动一线员工积极性。

每月月末对当月稽查整改工作开展“回头看”检查，分析当月数据，重点分析186所提供的信息中存在问题，并下发“用电检查单”。责令限期整改。不断提高营销反违章的管理水平，构建和谐的客企关系，促进供用电秩序的良性发展。

4.开展营销习惯性反违章培训

针对营销习惯性违章占总违章数量比例较高，较多出现的现象一是业务人员对待业务数据不负责任，录入信息不准确、不全面、不认真造成量价费异常，有针对性的进行业务培训，提高营销人员的业务技能和岗位素质。另一方面加强对营销服务相关政策的学习，掌握电价政策和有关电力的法律法规，对用户做好宣传工作，构建和谐的供用电秩序。使营销习惯性违章行为逐步下降，达到供企双赢。

三、特色亮点

1.对比分析重点排查

以产生异常问题的岗位分布为着力点，横纵对比，查找营销管理违章行为及薄弱岗位。

对比分析就是即以营销单位、专业管理两条线进行稽查分析。以营销单位分布开展对比稽查，就是分析各单位各项工作中常出现的错误问题，异常工作分布情况，相互对比，提出加强管理的措施和建议。以专业管理为基础，全面核查专业管理工作环节常出现的错误问题，对错误问题进行解析，纠正业务偏差，实现闭环管理。

重点排查就是以营销工作各岗位为着力点，剖析营销工作中哪个岗位出错频率最高，常发生“习惯性违章”现象；归类哪个岗位出错的问题最严重，影响营销经营指标；监控哪个岗位会出现偏差行为，超前预防，强化工作质量内控，提升营销工作日常业务的执行能力。

2.建立营销反违章专项稽查和现场稽查机制

充分发挥客户服务中心的业务集中管控作用，形成专项稽查和定期现场稽查机制。充分利用业务管控系统专项稽查功能，将重点关注异常导入系统组织稽查。每双月组织1次现场稽查，客服中心为主体组成现场稽查专业检查组，采取直接检查或暗访方式进行检查。开展专项和现场稽查工作，全面增强公司对基层业务的穿透力和管控力，也是客服中心“大营销”集约化管理的有力支撑。

四、具体案例

国网凌源市供电公司通过构建依托稽查信息平台的营销反违章体系，现已形成了“管控系统找问题、稽查人员深分析、现场人员重核查、检查人员看重点”的营销反违章管理模式。2014年，共发起稽查62条，制定整改措施8项，促进了营销管理“问题”充分的“暴露”，提前整改。组织3次市级现场稽查，2次第三方现场暗访，基本杜绝了抄表复核不及时、业扩流程现场与系统不符、常见习惯性违章。

五、结语

通过构建依托营销业务管控平台的营销反违章体系，对异常数据不但就问题说问题，还将此问题进行拓展与延伸，向纵深挖掘，不仅结合本主题查找原因，而是将异常用户的全部信息进行深入分析，通过开展稽查系统“白名单”清理工作、稽查整改“回头看”、专项稽查等活动，促进了营销管理“问题”充分的“暴露”，提前整改，将营销管理的“隐患”消灭在萌芽状态。2014年，共发起稽查62条，现场检查各类用户180戶，检查发现3户窃电，2户违约用电，依法进行处理。营销管理的管控能力得到进一步提升，促进了“大营销”体系向集中精细方向的进一步转变。

参考文献

[1] 胡鑫.浅析营销稽查监控体系的建设与完善[J].电源技术应用，2013（01）：184+189.

[2] 曹英姿，毛春亮，王慧龙，等.构建依托稽查信息平台的营销反违章体系[J].现代经济信息，2014（24）：14-14.