王华蓉

[摘 要]随着时代的发展与售电市场形式的影响，我国目前的售电市场客户差异化的服务体系尚需进一步完善，本文接下来将对现阶售电市场形式下的客户差异化服务的一系列特性进行分析，总结出售电市场形式下客户差异化服务对应的服务策略以及具体措施，即对实施客户差异性服务策略进行探讨，同时对我国售电企业市场化客户差异化服务进行深层次的拓展，旨在满足售电市场所面向的广大用户的实际需求。

[关键词]售电市场；客户差异化服务；策略

中图分类号：R562.3 文献标识码：A 文章编号：1009-914X（2017）06-0285-01

一、售电差异化服务概念及意义

1、差异化服务概念

所谓的差异化服务即是指服务层次的差异化、企业在业务流程的差异化、资源配置的差异化、服务价格的差异化和服务产品的差异化服务人员以及技能的差异化。

2、差异化服务的意义

在售电市场形式下客户差异化服务有着不可替代的作用，对于提高客户的满意度、提升供电企业的核心竞争力、供电企业留住具有潜力的大客户以及促使供电企业更好地服务社会的需要等方面都有着重要意义。

二、售电客户差异化服务现状及存在的问题

目前，虽然我国的售电企业在客户差异化服务方面取得了较为显著的成效，但是仍然存在诸多问题影响服务的全面性和整体性，在实际工作中，许多差异化服务还无法全面落实。

1、售电企业员工综合素质以及业务能力有待加强

在售电企业中，员工的服务理念和业务技能还不能与新时期倡导的优质服务相适应，例如窗口人员工作时，客户差异化服务意识不强，解答客户问题缺乏足够的热情和耐心，工作态度不积极，服务用语不规范，随意性强；坐席人员综合素质参差不齐，业务水平和专业化服务水平有待提高等。而且在一些基层供电所中，用工方式多样化，员工的年龄差异、文化差异以及业务素质差异较大，服务水平和观念不统一，优质服务很难全面落实[2]。

2、售电企业内部缺乏有效的协作

在售电企业中，员工各负其责，各管各事，把客户差异化服务看做营销部门或者窗口人员的责任，认为只要自己不与客户直接接触，优质服务就与自己无关，所以工作时缺乏团结协作意识，部门间没有很好的沟通和配合，工作效率低下。此外，在客户供电方案解决过程中，很多时候会出现“打太极”的局面，部门间互相推卸责任，导致办事流程复杂，解决问题效率低下，进而影响客户满意度。

3、“客户永远是对的”底线较难把握

虽然坚持客户至上的服务理念没有错，但是有些时候，在售电企业看来，客户的无理要求让人束手无策，而且失常接到客户的无理投诉，而售电企业的协调也无济于事。对于这种情况，客户差异化服务与企业利益的平衡点很难把握，此时能否找到最佳契合点就成为了解决问题的关键[3]。

三、售电市场客户差异化服务策略

1、强化员工素质教育，提高服务质量

新时期的售电企业客户差异化服务对员工提出了更高的要求，除了具备专业的技能以外，还要具有较强的服务意识。员工资源的储备是一个企业保持常态运行的关键，而培训是企业人资力资源开发的重要途径。加强对供电企业员工的培训和管理，传授新的技能、技巧和客户服务理念，以适应现代化电力企业发展的需要。培训要在进行职务分析后有针对性的开展，有组织、有目的地制定培训计划，切实提高员工的工作能力和素质。加强培训力度，实行全员培训制，为员工搭建学习的平台，让员工们在技术、业务方面有足够的能力和信心，善于倾听，以诚相待，坚持客户至上的服务观，使整个职工队伍具备较强服务意识、工作责任心和执行力，激发员工潜能，不断适应高标准要求压力，为顾客提供优质高效的差异化服务。

2、树立全员服务理念，优化服务手段

差异化服务是售电企业全民参与的系统工程，也是售电企业文化不可缺少的一部分，要想企业的服务品质得到广泛传播和认可，服务策划的开展必不可少。例如可以通过组织民众喜闻乐见的爱民助民活动等，鼓励群众积极参与，促进社会公共关系，体现供电企业积极承担社会责任的态度，进而扩大品牌影响力。此外，还要加强各个部门人员的合作，树立“客户至上”的全民服务理念，并将服务理念转化为实际行动，公开办事程序，建立和谐的供用电关系，确保为客户提供优质的服务。

3、完善制度建设，建立客户差异化服务运行机制

不断加强制度完善，首先要制定年度客户差异化服务工作目标，并且根据实际情况对工作目标进行完善和调整；第二，完善内部监督约束机制，落实优质服务工作责任制，明确职能归属，将责任具体落实到个人，加强部门间的协调配合；第三，实行优质服务工作考核制度，发挥监督机制的作用，考核要有制度，服务要有程序，将优质服务纳入年度绩效考核细化优质服务过程，严厉查处损害企业形象的违纪违规行为，奖惩分明；第四，建立差异化服务激励机制，定期开展工作评比，发现问题，及时整改，主动接受社会监督，严格按照相应流程和考核办法及时查处违规行为，不断完善工作过程，提高服务质量；最后，规范服务行为、优化服务流程、加强和完善内部管理，提高工作质量。

4、寻求法律法规支撑，把握好差异化服务底线

对于客户投诉的问题，售电企业应根据国家相关法律法规予以细分，将客户投诉分为有理投诉和无理投诉，而不是单一履行投诉程序。在特殊行业服务里，既要秉承客户至上的服务理念，又要设置一定的底线，而这个底线就是相关电力法律法规，对于客户提出的问题给予耐心的解答，但是对于客户提出的无理要求，不能无原则地退让，否则许多工作无法顺利实施，工作效率也会降低。正确处理优质服务与客户的关系，把握好差异化服务的底线，切实提高服务效率和服务水平。

结束语

新时期售电市场化形式下，售电企业面临更加严峻的挑战，客户差异化服务的变化见证了售电企业的成长，随着客户差异化服务工作的不断深化，售电企业要不断完善服务机制，强化员工素质教育，优化服务手段，完善制度建設，寻求法律法规支撑，把握好差异化服务底线正确引导社会舆论，全面提高服务质量。

参考文献

[1] 张丽华，史文斌.浅谈售电行业的差异化服务[J].才智，2014，（4）：15-17.

[2] 李怀玲.浅谈供电企业优质服务的若干问题与建议[J].中国电力教育，2015，（09）：19-21.