阿克苏机场全力做好大面积航班延误服务保障工作

王芳++王传祥++宋健

[摘 要]隨着中国经济快速发展，中国的航空业进入了新一轮快速增长期。在中国航空业快速发展、年旅客运输量不断创造新高之际，由于各种因素引起的航班延迟却给旅客们带来了困扰，从而制约了航空业的健康发展。与此同时，处置航班延误的相关服务所面对的情况较为复杂，具有时间长、任务重、涉及面广、处理难度大等特点，这些给作为服务一线的地勤人员带来了巨大压力，如何有效的解决航班延误问题是现在航空业面临的重要问题。

[关键词]航班延误；延误原因；解决措施

中图分类号：F562 文献标识码：A 文章编号：1009-914X（2017）13-0360-01

航空运输会受到天气、空域管制、航空器调度和航空公司飞行计划等多因素的影响，因此只要有航班运营，飞机晚点或延迟就不是一个随机和偶然的现象。只是在发展的初期阶段，航线和航班数量少，航班延误次数较低，政府管制严格，航班延误率很低，人们对其的关注度较低，相关研究较少。航班延误是一种普遍，且不可回避的国际现象，世界各国均有发生，可以说航班延误是世界性的难题，直至今日仍没有得到很好的解决。天气因素、流量控制、机械故障等原因都会造成航班延误，不论是多么规范管理的航空公司几乎都不可能保障航班百分之百的正常率。随着现代社会生活节奏的加快，人们对交通工具要求越来越高，对航班准时性越来越重视。但不可否认航班延误事件屡屡发生，导致多次发生因航班延误引发的纠纷，甚至最终演变为恶性暴力事件，这使得妥善解决航班延误问题，维护好旅客权益显得非常重要。

一、航班延误主要原因

（一）天气情况异常

因为运行于高空，风雨雷电雪雾等基本都会对正在进行的航空运输产生较大影响：大风尤其是强侧风和风切变会对飞机的降落构成严重的安全威胁；大到暴雨会导致能见度低以及跑道湿滑从而严重影响飞机的起降；雷电则会对飞行中的航空器造成致命危害，它会使机身感应带电，造成着陆放电危险；会破坏地面导航设施，干扰飞行员目视。如果雷电击中飞机，可能导致无线电通讯中断或设备损坏、电子设备遭受干扰、罗盘等部件磁化，影响飞机的通讯、定向和导航。更遭的是，雷电还可能击中飞机发动机、油箱等关键部位，虽然这种情况很少发生，但一旦发生，危害极大。此外，雪、雾以及霾都会对航班飞行构成安全威胁。

（二）自然灾害或航空事故

航班起降站以及航路上的龙卷风、地震、火山灰等自然灾害也会对航班飞行造成严重影响，导致航班的延迟或取消。如2010年4月14日，冰岛埃亚菲亚德拉冰盖冰川附近一座火山喷发后形成大量烟尘，导致北欧成为禁飞区，数十万旅客行程受阻，其中英国被迫实施比美国9.11后更严重的大面积停飞。此外，不可预测的航空事故的发生也会直接影响航空公司航班的正常流转。

（三）空中流量控制

随着我国空中交通流量主要有如下几个特点：空中交通流量的不断增大、空中交通流量的东西分布不均衡以及军用空域远远大于民航空域。这种特点决定了空中交通流量控制成为影响航班准时的一个重要因素。

（四）航空公司原因

航空公司方面致航班延误的原因主要有：机械故障、空勤人员原因以及运力调配等。机械故障是较为常见的原因，航空器的高安全标准决定了它必须被排除一切可见的安全隐患，确定符合适航标准后方可起飞，尽管有着严格程序的机务排查，但是作为精密的高科技产品，航空器出现故障的几率也不会降低为零。当然，机械故障应该分情况讨论，主要包含因为机务人员的疏忽而导致的机械故障和不可预见的原因导致的机械故障。

（五） 旅客原因

旅客方面的原因主要有两种：第一种是旅客登机迟到，第二种是旅客因为与航空公司或者机场的矛盾导致拒绝登机、占机索赔或占据飞机跑道的行为导致航班延误。

（六）机场原因

机场方面的原因表现为安检工作、机场干扰飞行因素以及与飞行相关的机械或技术故障。这方面也应该分为两个方面来考虑：一是因为工作人员的疏忽或违规操作而导致延误航班的情况出现，二是因不可预见的因素导致的延误。

二、 航班延误服务保障工作的有效策略

（一）周到细致，体贴入微的现场保障性服务

一是采取特殊措施。由于航班延误造成的等候往往主要发生在晚上，机场可能没有足够的工作人员来帮助旅客。但在这样的突发情况下，机场若能采取一些特殊的措施帮助旅客，实施一些切实可行的方案解决问题，比如及时送水喝，送饭吃，安排住，对给旅客“造成的不便”表示歉意。相信在这样的情况下，旅客一定能够理解体谅工作人员，而不至于采取一些过激行为。二是及时运输到位。航空公司应当根据客票载明的时间和班次运输旅客。航空公司迟延运输给旅客造成的影响，应当按照旅客的要求及时安排改乘其他班次或退票，或者使用其他的交通方式运送旅客。在延误事件发生后，不管是什么原因引起的延误，不管与航空公司有没有直接的责任，但只要你的旅客因乘坐你的航班造成了损失。从道义上说，都应向旅客道歉并妥善安排旅客，采取一些必有的补救性的措施。

（二）动之以情，晓之以理的安抚性服务。

在延误发生时，服务部门更多的是晓之以理，缺乏的却是动之以情。事实上，当航班延误发生时，旅客对服务部门有不同程度的意见和看法，情绪非常激动，在人处于情绪中时，讲理的意义应该不是很大，这个时候旅客更需要动之以情的人性化服务，晓之以理的工作应该放在旅客情绪稳定后，或者放在平时的对客教育中来进行。所以，笔者认为，此时的服务应该是动之以情的人性化服务。我们可以借鉴国外的一些好的做法，国外很多航空公司处理延误的办法很巧妙，很有实效性，他们非常重视心理安抚的作用。当航班延误发生后，他们会向客人发放免费电话卡，提供高质量的餐食质量和高档次的酒店。延误航班到达目的地后，当地机场专门有一组人员负责接待旅客，并帮助旅客换乘飞机。延误处理完后，他们会对旅客进行抽样问卷调查，内容包括旅客对延误的处理，对员工的态度、效率和食宿质量各个方面的服务是否满意等。别小看这张调查表，它拉近了航空公司与旅客之间的距离，表明了航空公司对航班延误的重视，让旅客感觉到自己受到了极大的尊重，在某种程度上也为旅客提供了延误后的一个宣泄渠道，大多数旅客会积极参与和配合，或表示不满或提出表扬，最终赢得的则是旅客的理解和回头率。

三、结语

航班延误无论对旅客或是航空业来说，都是一个沉重的话题。延误是不可避免的，但延误后的服务却是可以改善的，如果中国的民航业做好了延误航班的服务，中国航空业的服务将上升到新的高度；如果制定出相应对策，并搞好延误的善后工作，也能有效地减少延误的出现，那么中国航空业就有了在国际航空业中的强大竞争优势。

参考文献

[1] 陈沁郁.基于旅客需求的航班延误的服务补救措施研究[D].西南财经大学，2014.02（06）：133-135.

[2] 舒莉.航空公司航班延误服务补救策略研究[D].西南财经大学，2013. 12（19）：122-129.