[摘 要]预约挂号是相对于门诊现场挂号而言的挂号模式，指病人通过电话、网络、现场等多种预约形式，选择就诊专家及就诊时间的门诊挂号方式。集约式预约挂号平台和医院HIS、平台、自助系统、第三方平台实现对接，预约信息直接进入平台进行统一管理，所有预约方式共享同一号源，完全实现预约信息同步，实时支付的预约方式有效减低了预约的失约率，是未来预约挂号的发展方向。
[关键词]预约挂号；集约式预约挂号平台；信息管理；应用
中图分类号：TM125 文献标识码：A 文章编号：1009-914X（2017）01-0254-03
[Abstract] Make an appointment is relative to the outpatient service site registered registration mode， refers to the patient by telephone， network， the scene to make an appointment in the form， select medical experts and clinical time outpatient registration way. Outpatient appointment registration integrated platform and HIS in hospital， WeChat platform， the self-service system， third-party platform to realize a butt joint appointment information directly into the unified management platform， all the way to make an appointment to share the same source， fully implement reservation information synchronization， real-time payment of booking to reduce effectively the booking no-show rate， is the development direction of the future make an appointment.
[Key words] outpatient reservation； outpatient appointment registration integrated platform； information management； application
1 引言
医院看病难、排队时间长，一直是广大患者门诊就医时反应和投诉最多的问题，其主要原因有二：一是医疗资源的稀缺，二是医疗信息的不对称。为贯彻落实深化医药卫生体制改革意见，改革公立医院服务管理，改善群众看病就医体验，缓解患者与医院间医疗信息不对称的现状，国家卫计委颁布了《关于在公立医院实行预约诊疗服务工作的意见》，文件明确要求三级医院必须建立和完善预约诊疗平台建设。范志宇等利用普查和整群抽样的方法获得了医院总体和个别科室的门诊总挂号量和预约挂号量，并对预约挂号在门诊运营中的作用进行了分析，发现预约挂号的比例呈现波动式上升趋势，说明患者对预约挂号的需求在逐步增长[1]。刘姿等对华西医院2244名门诊病人及其家属进行了问卷调查，发现华西医院所实行的实名制预约挂号制度在解决病人看病难、挂号难问题上取得了重大突破，预约挂号量逐年上升，当日挂号量逐年下降；在多渠道的预约挂号形式中，患者最喜欢电话电话预约挂号[2]。
除了提出建设预约诊疗平台以缓解患者看病难问题的思路外，人们还在革新预约诊断平台建设技术方面做了大量工作。吴凡采用HTML5+CSS3+JS设计手机前端UI、http+Ajax技术与后台PHP和My Sql数据库交互，设计出了将传统互联网上的预约挂号系统和智能手机有机结合的预约挂号App软件，使人们能够使用移动互联网随时随地预约和查询医院挂号资源，极大方便了患者就医看病[3]。卢龑则发现门诊通过采用“银医一卡通”的方式，即将银行卡支付和患者费用支付结合在一起，可以为患者提供自主挂号、自助取号、自助缴费以及余额查询等服务，从而大量节省患者就医时的排队时间[4]。
2014年6月11日，安徽省卫计委颁发了卫办秘【2014】94号文《关于做好安徽省医疗编码服务平台建设工作的通知》，通知要求全省三甲医院2014年年底必须接入省医疗便民服务平台。市立医疗集团人民医院和中医院两个医院按要求今年年底前必须与省平台联网，目前已将联系人信息上报省卫计委。要完成省卫计委下达的工作任务，必须先要建立医疗集团内部完善的门诊预约挂号集成平台，然后才能与省平台联网。集团门诊预约挂号集成平台要能实现号源统一，整合多种方式的预约资源， 满足不同患者的预约挂号需求，实现对预约挂号的规范化和实时化管理。
2 系统架构及特点
2.1 总体架构
门诊预约挂号集成平台是和医院HIS系统、银医一卡通系统以及自助系统相关联的综合性平台。采用MS Sql Server 2005数据库，前台由.NET开发，深入到医院HIS系统的相关模块中，如专家出診排班、专家限号数、复诊病人基本信息、专家挂号实时动态等均获取自HIS表，与院内的挂号信息实时同步。
平台主要包括以下模块：集中预约挂号管理中心；外部数据调用接口；现有挂号系统功能调整；现有门诊排队叫号系统功能调整；现有银医一卡通系统功能调整；预约挂号功能；基于手机移动APP中针对门诊患者、住院患者提供各类费用查询、门诊病历处方查阅、一日清单、检验检查报告查询等（图1）。
2.2 预约流程
预约挂号患者通过电话、现场、网站、自助机、等任何一种方式，选择专家、就诊日期和时间段后，即可完成预约操作。预约成功系统会自动产生一个预约号，并直接发送短信到用户手机确认，就诊当天预约患者带上有效证件，凭预约号在规定时间段内到挂号窗口缴费，即可到相应诊区优先就诊。通过现场等其他方式扣费预约挂号的患者，在就诊当日不需要再去窗口排队缴费，凭预约号直接到诊区就诊如图2。
2.3 主要特点
2.3.1 集成同步预约
预约平台实现与医院HIS系统、银医一卡通系统、门诊排队叫号系统、自助系统等的无缝连接，和HIS共用一个服务器，读写门诊挂号表。专家排班信息、挂号实时动态、挂号费用等基础信息均从HIS读取，预约平台共享同一号源，实现预约信息同步。
2.3.2 短信自动提醒
建立短信发送平台，根据预约患者的状态，实时自动通过手机短信的方式推送不同的信息，短信发送贯穿于整个预约流程中，不需要人工干预。短信通知的信息包括：预约确认通知、就诊前日提醒、专家请假信息、预约提示信息等。
2.3.3 平台对接
实现服务号与预约挂号平台数据的完全互联，病人不仅可以通过进行挂号预约，还可以查看到医院号源动态的使用情况以及预约结果等。平台与医院预约挂号平台之间的数据传输，做到了随时随地信息的查阅。
2.3.4 银联付费预约
实时支付的自助预约挂号是未来预约挂号的发展方向。患者不仅可以在医院自助机上实现预约挂号，而且可以通过合作银行网点的通用终端、网上银行、电话银行、手机银行等渠道完成预约挂号，并实时扣款，患者凭预约号在指定时间段直接到诊间就诊，提高就诊效率。
3 业务功能
3.1 预约方式
3.1.1 电话预约
电话预约挂号是患者及家属致电预约电话，按工作人员提示进行预约挂号的一种方式，此方式适用于居住地离医院较远，且不方便使用网络的患者。患者致电服务电话，提供以前在医院登记过的就诊卡号或身份证号，通过和操作人员电话交流快速办理预约业务。患者没有一卡通账号，工作人员可以根据患者提供的身份证号先预办一卡通账号，先办理预约业务，患者到门诊用身份证到自助机开通账号，即可正常就诊。
3.1.2 网站预约
网上预约挂号系统是省卫计委下达的工作任务，通过访问省卫计委统一的预约挂号网站进行预约，覆盖范围广。需要集团预约挂号平台与省卫计委统一的预约挂号网站进行接口开发，与省厅信息中心宋主任联系，目前在进行省级医院接口开发中，接口文档暂时无法提供，等省厅信息中心接口标准发布后，开展网站预约的接口开发工作。
3.1.3 自助机预约
自助机预约挂号是指在医院自助机上现场进行预约挂号，此方式较适用于定期复诊或居住在医院附近的患者。医院在门诊大厅放置自助终端机，只需按照流程操作就能进行自助预约挂号。
3.1.4 银联卡预约
持银行卡人可通过银行网点ATM机进行预约挂号，挂号者可实时获取医院开放的预约号源，选择日期、时间和专家，确认后即可完成扣费、分配号序等预约全过程。病人根据预约时间，直接到相应诊间候诊，减少了以往预约挂号还需到医院挂号大厅交费挂号的环节，不需要进行再次确认，大大减低了爽约率。
3.1.5 预约
患者通过手机客户端关注医院服务号即可使用预约功能。初次使用需注册个人基本信息并和号进行绑定，再次使用时则避免登陆流程可直接进行预约。选择就诊的医师、日期、时间段以及支付方式，确认提交后则完成预约操作，同时会给绑定的帐号发送一条预约信息，依照信息说明就可以完成就诊流程，免去了排长队挂号的郁闷。
3.2 短信实时提醒
系统实时通过短信平台将不同的短信内容推送到预约者的手机上，不需要人工干预，并可检测短信发送成功与否，支持重发短信。短信发送贯穿于整个预约流程中，病人预约成功、取消预约都会收到确认短信，预约前一天所有次日预约者会收到提醒短信；如果预约专家临时改变出诊时间，工作人员变更排班记录，系统自动根据变更的内容进行短信通知；对于次日出诊医生，平台会发送给每位医生已预约病人数量短信，提醒医生按时出诊。
3.3 号源号序管理
为了鼓励就诊患者采用预约的方式挂号，减轻窗口現场挂号的压力，医院将所有的专家号和普通号均作为预约号源。预约分付费预约和不付费预约，预约并付费的，在付费完成后可确定挂号序号，直接到相应诊室就诊，预约未付费的，在现场缴费取号后才确定挂号序号。在同一时间段总体接诊顺序为付费预约优先于未付费预约，未付费预约优先于现场挂号，号序分配规则由挂号和排队系统自动完成，保证就诊秩序。
3.4 爽约管理
由于可能多数病人预约挂号通常并不立即付费，导致患者预约挂号的随意性增大，甚至恶意爽约，为尽量减少患者失约现象，预约挂号平台采用实名制，建立了用户信用记录，规定半年内预约挂号后三次失约即进入“黑名单”， 列入黑名单的病人将被取消年度预约资格，黑名单管理在一定程度上有利于降低病人爽约率。
3.5 统计分析
统计功能模块用于门诊的管理和统计。该功能主要是完成病人预约、退号等就诊信息查询和各类报表统计。通过预约日期、医生、科室等条件，可统计出符合条件的病人信息，又可统计分析病人的流量，从而更合理化地安排专家门诊的就诊时间，生成专家预约统计报表及各科室预约汇总报表，用于医院上级管理部门及门诊部的管理、决策。
3.6 移动数据查询
基于手机移动APP客户端，患者可通过移动APP客户端点击相关的菜单项进行查询。其中主要功能包括针对患者提供各类费用查询、门诊病历处方查阅、一日清单、检验检查报告查询等。
4 技术方案
4.1 短信平台
短信平台的实现一般采用短信猫或短信代理服务器两种方式。短信猫是一种基于无线GSM技术的工业级MODEM配件，通过内嵌GSM无线通信模块实现，该方式发送速度慢，且只能串行发送短信，如果多个进程同时发送请求，可能造成设备死机。移动短信代理服务器 （MAS）是针对集团客户设计开发的产品，其他程序可方便地通过MAS 进行短信发送操作，该方式发送短信速度快，稳定性好，是大批量短信发送的首选方式。建议采用了短信代理服务为主，短信猫作为补充的设计模式，通过获取代理发送短信的状态来确定短信发送的成功与否，如不成功，自动转用短信猫方式发送，通过这种方式，短信发送的成功率大大提高。
4.2 HIS改造
挂号模块中新开发预约确认功能，已预约患者凭预约号到窗口缴费确认，并打印挂号单，确认后的记录即被改为“已就诊”状态。针对现场挂号病人，系统会将已预约的号源数从限号数中扣除，如某专家已被预约了8个号源，则现场便从9号开始发号，体现了预约优先的原则。预约患者超过规定时间仍没来窗口缴费确认，即被视为失约号，系统自动将号源释放供现场挂号使用。
4.2.1 门诊挂号
1、新增门诊医生挂号时间段设置维护。
2、新增门诊预约挂号人员标志。
3、预约是否执行标志。
4、自动生成预约挂号流水号。
4.2.2 银医一卡通
一卡通卡人员接口，根据病人相关信息生成一卡通用户。
4.2.3 自助机系统
1、自助机预约挂号模块。（用户可直接在自助机预约挂号）
2、预约挂号扣费模块。（预约时未扣费用户使用）
3、预约挂号取号模块。（预约时已扣费用户使用）
4、预约挂号凭证。（打印预约挂号凭证）
4.3外部调用接口
预约挂号平台与第三方平台之间是异构系统，集成采用WebService服务模式。WebService采用标准的Internet协议，使用XML交换数据，具有良好的通用性和灵活性。在医院端设置一台前置服务器，按WebService形式部署预约挂号的业务数据接口供第三方平台调用，完成预约挂号业务。
5 总结
预约挂号是相对于门诊现场挂号而言的挂号模式，指病人通过电话、网络、现场等多种预约形式，选择就诊专家及就诊时间的门诊挂号方式。集约式预约挂号平台和医院HIS、平台、自助系统、第三方平台实现对接，预约信息直接进入平台进行统一管理，所有预约方式共享同一号源，完全实现预约信息同步，实时支付的预约方式有效减低了预约的失约率，是未来预约挂号的发展方向。
参考文献：
[1] 范志宇，邱旭，柴桦，邓绍林. 大型綜合性医院门诊预约挂号的需求趋势与应用价值分析[J]， 医学与哲学， 2009， 30（23）：36-37.
[2] 刘姿，邱访，任小丹，唐泽华，康淑群. 门诊实名制预约挂号实践与对策初探[J]， 中国循证医学杂志， 2009， 9（10）：1055-1059.
[3] 吴凡. 预约挂号在移动互联网中的设计与实现[D]， 硕士， 吉林大学， 2015.
[4] 卢龑. “银医一卡通”在医院的应用研究[J]， 华东科技：学术版， 2015（9）：418-418.
致谢：感谢马鞍山市医疗集团王超和卢龑为本文研究提供分析数据和研究指导。
作者简介：毕晨（1984年），男，安徽省马鞍山市，初级职称，大学本科，主要研究方向：门诊分级诊疗； 联系作者Email： qianlei063@foxmail.com
