武山县卷烟营销部客户经理(右)为零售客户讲解-开展零售终端建设

杨勋 车鹏 康明岐

[摘 要]近年来，卷烟供给侧改革逐步深入，市场化改革以及企业内部改革也逐渐加强，卷烟市场营销业面临着新的挑战和机遇。面对当前的发展形势，卷烟营销客户经理队伍必须要转型。文章首先分析了客户经理队伍转型的必要性，并提出了相应的转型措施，供相关工作者参考。

[关键词]卷烟营销；客户经理；转型；措施

中图分类号：G832 文献标识码：A 文章编号：1009-914X（2018）30-0141-01

引言

现阶段，市场化取向改革工作正在稳步进行当中，国家烟草专卖局也对市场化取向改革下的客户经理队伍提出了新的要求。就目前而言，卷烟市场工作的重点内容是加快推动卷烟营销队伍的转型，大力开展现代营销理念宣传工作，让所有的营销人员都能树立全新的市场意识以及服务意识，适应当前改革发展的需求，推动卷烟行业的不断发展。

1 卷烟行业营销队伍转型的必要性

1.1 适应营销方式转变的必然需求

随着卷烟市场化改革的逐步推进，传统的营销方式已经不再适合当前的市场发展形势，卷烟营销队伍必须要做好转型工作。首先，传统的卷烟营销是以卖烟为根本目的，而现在卷烟市场更重要的是服务，烟草行业也由原来的“坐商”向“行商”转变，并继续向“服务商”转变；其次，由传统的以零售客户市场为关注焦点逐渐向以消费者市场为关注焦点转变。目前卷烟营销批发信息采集都是通过信息平台来实现，卷烟营销工作人员要关注卷烟零售信息和消费信息，包括零售价格、渠道、状态等，采集、分析和应用零售信息是营销工作的关键内容。

1.2 是实现营销目标的要求

基层烟草客户经理的工作对象是卷烟零售户，在营销活动中需要运用一定的专业知识和技能来解决各种复杂问题和情况。因此客户经理必须具备良好的综合素质，才能为经营户解决难题、增加效益。从这个角度来讲，烟草商业企业不仅需要开展客户经理营销技能、业务能力和营销知识的教育，还需要强化客户经理的个人能力培养和锻炼，为营销任务的完成打下坚实的基础。

1.3 落实卷烟供给侧改革的必然要求

供给侧改革主要是通过调整供给质量来推进结构调整。目前，烟草行业多数还是实行计划经营管理，在货源的组织和投放上面受计划的制约比较大，因此，也很难形成以市场需求为中心的市场化营销服务。当前烟草行业与其他企业相比，在服务意识、服务质量和服务效率方面还有不足，特别是行业规范与要求，卷烟零售客户和消费者满意度、便捷和个性化的需求还有差距。这就需要客户经理更多的从供给侧方面找問题，特别在货源供应改革之外，强化提供服务的改革，平衡市场化下资源配置的不均衡，用优质高效的服务助推供给侧结构性改革。

2 客户经理队伍转型措施分析

2.1 强化教育培训提升营销技能水平

为更好的实现客户经理队伍的转型升级，首先必须要加强客户经理的教育培训力度，以有效提高客户经理的营销技能水平，具体可以从以下几个方面入手：第一，加强岗位练兵。各个营销单位要根据市场实际需求情况，对营销客户经理进行岗位的练兵培训模式，组织开展“营销人员技能竞赛”等活动，进一步提高客户经理的奉献精神，提高客户经理的工作水平；第二，加强学习交流。为了促进卷烟市场营销水平的不断提高，需要邀请行业内的有关专家进行授课，同时组织客户经理到其他各地进行学习，不断提高自身素质，更新理念，开拓思想；第三，加强技能培训。有关营销部门需要组织客户经理参加全国的商品营销职业技能竞赛活动，从而提高客户经理的营销水平和技能。

2.2 强化信息采集以及数据分析

卷烟市场变化迅速，要想实现客户经理的转型，信息采集是非常关键的部分，这样可以方便企业迅速掌握卷烟零售市场的真实状态，这也是客户经理在工作上取得突破的第一步，是卷烟营销市场化取向改革工作的起点。这就对客户经理提出了更高的工作要求：一是要深入了解辖区内的客户情况，择取配合度和认知度高的客户作为重点对象，培养扫码习惯，提高扫码信息的真实性和可用性；二是勤跑市场，以问卷调研、现场调查等人工采集的方式感受和了解市场真实表现；三是在系统采集信息和人工采集信息的基础上，运用数学模型对市场真实数据以及市场状态进行分析判定，并充分挖掘数据背后的价值，为准确预测需求、科学制定商业企业经营决策提供可靠的数据支撑。

2.3 完善转型升级工作制度

客户经理要提高自身工作能力和职业素养，注重工作执行力和执行效果。同时，要建立健全客户拜访、基本工作考核和客户经理星级管理等工作保障机制，使客户经理转型工作有据可依，保障转型更为顺畅。第一，建立客户服务制度，强化实地拜访。将客户分为核心客户、重点客户和普通客户，明确不同类型客户的拜访频率。一般而言，核心客户每周拜访一次，重点客户每两周拜访一次，普通客户每月拜访一次，并督促做好月度、周度和每日拜访计划的执行和落实；第二建立基础工作考核制度，夯实营销基础。要从品牌培育、客户服务和队伍建设等方面，制定客户经理绩效考核指标及标准，从注重工作结果向注重工作过程转变，使客户经理绩效考核客观、科学、全面；第三，建立客户经理星级管理制度，更加激发团队活力。为更好激发客户经理奋发进取的工作状态，商业企业可针对客户经理采取星级管理办法，分为五个等级，分别建立岗位晋升等级评定规则，打通客户经理晋升通道，建立等级和收入浮动管理机制，激发客户经理追赶超越、实现价值的热情。

2.4 充分发挥现代信息技术的作用

卷烟市场变化迅速，高效的信息传递显得尤为关键，这也是提升卷烟营销软实力的关键。首先，借助信息软件向客户推送相关信息。客户经理要根据零售客户特点，分类建立手机、、QQ等联络群，将卷烟货源、营销策略以贴合客户需求的方式传递给客户，使信息传递更加及时、有效；其次，营销数据的实时查询。用数据说话是营销人员的必备技能，如何将实时的访销数据展现在移动终端，并将其应用到客户订货、经营指导、市场分析等工作中，成为提升服务工作效率的关键；最后，服务工作的实时监控。走访市场、拜访客户是客户经理的日常工作，通过实时监控平台，可以对工作过程的质量进行检查和指导改进；同时，痕迹化的服务监督有助于规范服务拜访行为，提高拜访服务质量。总之，智能化的信息平台将成为加快客户经理转型的助推器，促进营销管理效率和质量的持续提升。

结束语

总而言之，卷烟营销客户经理队伍转型是当前时代发展的必然趋势。相关单位在进行客户经理队伍转型升级的过程中必须要立足于市场，以市场为中心，采取有针对性的转型策略，不断提升客户经理的营销技能，发展适应市场发展的新模式，推动卷烟营销的进步。

参考文献

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